یکی از مهمترین مسائلی که جوامع امروزی با آن مواجه اند مساله اعتماد عمومی است. مقوله اعتماد عمومی در تمامی اعصار و قرون یکی از مهمترین موضوعات مهم حیات بشری بوده است و با گذشت زمان بر اهمیت آن افزوده شده است. دولت­ها می کوشند تا اعتماد شهروندان را به خود جلب کنند، زیرا با کاهش اعتماد عمومی احتمال مشارکت عامه مردم در فرایندهای سیاسی کاهش می یابد و کناره گیری شهروندان از حمایت دولت مشروعیت حاکمیت مردم سالار را با مشکل مواجه می کند. به همین علت، موضوع اعتماد عمومی به محور بسیار مهمی در ادبیات مربوط به مدیریت دولتی تبدیل شده است.

کسب اعتماد عموم مردم و کسب مشروعیت، حكومت ها را به فکر انداخته است تا از ابزارهای مختلفی برای اعتماد‌سازی استفاده كند. روند بی‌اعتماد شدن مردم به حكومت­های خود در حال افزایش است و حكومت­ها به فكر چاره‌ای برای این معضل هستند. یكی از كاراترین ابزارها كه اكثر حكومت­ها روی آن توافق نظر داشته‌اند، به كارگیری تكنولوژی ارتباطات و اطلاعات است. به کارگیری این فن آوری در عرصه دولت منجر به پیدایش مفهومی به نام دولت یا حکومت الکترونیک گردیده است. هدف اصلی ایجاد دولت الکترونیک ارائه خدمات عمومی با بهره گرفتن از فن آوری اطلاعات و ارتباطات می باشد. از این رو چنانچه حکومت، خدمات عمومی را که از طریق دولت الکترونیک برای مردم فراهم می نمایند با کیفیت باشد، در نهایت موجب ارتقاء سطح اعتماد عمومی در جامعه خواهد شد. لذا در این تحقیق به بررسی تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهر کاشان می پردازد.

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا به بیان مساله و تشریح موضوع تحقیق پرداخته شده، سپس اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق در شهرستان کاشان بیان می گردد و در ادامه  گزاره های تحقیق، و تعاریف عملیاتی واژه های کلیدی پرداخته می شود.

1-2-    بیان مسئله تحقیق

اعتماد یکی از ارزشمندترین سرمایه های اجتماعی است که مخدوش شدن آن هزینه بسیار سنگینی بر نظام سیاسی تحمیل خواهد کرد. براین اساس افول اعتماد یکی از مسائل محوری در سیاست های دولت امروزی است(Ruscio, 1996).

بدون شک می توان ادعا کرد که اعتماد مردم به حكومت، سنگ زیربنای استحکام هر حكومتی در جهان است. گرایش حكومت­ها به سمت حكومت­های دموکراتیک، نظرات مردم را در بطن مدیریت حكومت­ها قرار می‌دهد و دیکتاتورترین حكومت­ها در دنیای معاصر نمی‌توانند به اعتماد مردم و مشرعیت خود بی‌اعتنا باشند. حكومت نیز مانند هر قدرتی خود را بی‌نیاز از توجیه و مشروعیت نمی‌بیند. بحران مشروعیت یكی از مسائل اصلی پیش‌روی حكومت­های سرمایه‌داری مدرن است(Habermas,1975).

گویا حكومت­ها با به كارگیری این تكنولوژی قصد دارند حكومت را به حكومت الكترونیک تبدیل كنند. از طرفی هدف اصلی حکومت ها برآورده ساختن نیازهای اساسی مردم می باشد. حکومت الکترونیک با بکارگیری تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات سعی دارد تا در سریع ترین زمان ممکن و با کمترین هزینه این نیازها را برطرف سازد. حال اگر خدمات ارائه شده توسط حکومت الکترونیک دارای کیفیت مناسبی باشند درواقع حکومت ها به هدف اصلی خود دست یافته و رضایت شهروندان و در پی آن افزایش اعتماد عمومی را موجب می شود. حال این سوال مطرح است که خدمات ارائه شده، از دیدگاه شهروندان تا چه حد با کیفیت تلقی گردیده و آیا خدمات الکترونیک با کیفیت بر روی اعتماد عمومی شهروندان تاثیر دارد؟ این پژوهش در پی پاسخ به این سوال ها می باشد.

1-3-    اهمیت و ضرورت تحقیق

از جمله معضلات اساسی مبتلا­به دولت­های امروز، کاهش اعتماد مردم به دولت­ها(بحران اعتماد عمومی) و همچنین کاهش مشروعیت آنها(بحران مشروعیت) در اذهان عمومی است. اعتماد، اهمیت نظری و عملی مهمی برای مطالعه سازمان های دولتی در بردارد(Nachmias, 1985). برخی از صاحبنظران مدعی هستند که اعتماد نوعی سازوکار انسجام دهنده است که وحدت را در سیستم های اجتماعی ایجاد و حفظ می کند(Barber, 1983; Blau, 1964) و به مثابه پدیده ای است تسهیل گر که باعث بهره­وری بیشتر سازمان می شود(Bennis & Nanus, 1985). اعتماد به عملکرد اثربخش منجر می شود زیرا تبادل اطلاعات مرتبط و مناسب بین شهروندان و سازمان ها را تشویق می کند. اعتماد، ارزش های دموکراتیک را پرورش می دهد(Bernstein, 1980) و نقش انکار ناپذیری در تحقق اثربخشی کلان سازمانی ایفاء می کند(Culbert & McDonough, 1985) و عامل بسیار مهمی در کارایی و اثربخشی گروه­ های اجتماعی است. اعتماد عامل پیوند شهروندان و سازمان های دولتی بوده و مدیریت دولتی اثربخش منبعث از این پیوند و اعتماد دوطرفه است. از این رو اعتماد عمومی بر کیفیت مدیریت دولتی تاثیر زیادی خواهد داشت( الوانی و دانایی فرد، 1380).

با توجه به اینکه اعتماد مردم به دولت، قوام بخش مشروعیت آنهاست و اینکه مشروعیت، عامل اصلی بقاء دولت­هاست، دولت­ها درصدد برآمدند تا از ابزارهای گوناگونی برای رفع بحران اعتماد و کسب مشروعیت بیشتر استفاده كنند. یكی از كاراترین ابزارهایی كه بدین منظور قابل استفاده است، به كارگیری تكنولوژی ارتباطات و اطلاعات است که در نهایت منجر به شکل گیری دولت الکترونیک شده است.

دولت الكترونیک یكی از ضرورت‌های جهان امروز است كه بسیاری از كشورها به دنبال ایجاد آن در كشور خود هستند. دولت الكترونیک عبارت از استفاده سازمان‌های دولتی از فناوری‌های جدید اطلاعاتی و ارتباطی جهت ارائه و توزیع خدمات و اطلاعات به صورت به‌هنگام و شبانه‌روزی در كمترین زمان، با كمترین هزینه و بالاترین كیفیت به شهروندان، بخش‌های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می‌باشد به گونه‌ای كه آن­ها از طریق سیستم‌های کامپیوتری بتوانند با دولت ارتباط برقرار كنند و مشاركت بیشتری در فرایندهای اداره امور دولتی و نهادهای مردم‌سالار داشته باشند(سید جوادین، 1385 ، ص12).

استفاده از خدمات عمومی الکترونیک بسیار ساده است و هزیته های زیادی از جمله هزینه های ترافیک و رفت و آمد و ….. را کاهش می­دهد. استفاده از خدمات عمومی الکترونیک موجب کاهش فساد اداری و افزایش اعتماد عمومی مشتریان خواهد شد.

1-4-    اهداف تحقیق

• تبیین تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی در شهرستان کاشان
• ارائه راهکارهایی به منظور بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط نهادها و سازمان های دولتی شهرستان کاشان

1-5-    فرضیه های تحقیق

1-5-1- فرضیه اصلی تحقیق

کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

1-5-2- فرضیه های فرعی تحقیق

1. قابلیت اتکاء به خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.
2. کارایی خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.
3. پشتیبانی از شهروندان در هنگام استفاده از خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.
4. قابلیت اطمینان به خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی شهروندان شهرستان کاشان تاثیر معنی داری دارد.

1-6-    مدل مفهومی تحقیق

1-7-    ابزار و نحوه جمع آوری داده ها

به منظور بازنگری ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است. هم چنین داده های مورد نیاز برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق طراحی پرسشنامه ای با 37 گویه براساس مدل مفهومی تحقیق جمع آوری می شود. نحوه گرد آوری داده های نیز بدین صورت است که پرسشنامه مذکور توسط محقق در بین اعضای نمونه آماری و به صورت میدانی توزیع خواهد شد.

1-8-    روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

داده های گرد آوری شده توسط محقق با بهره گرفتن از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی تحلیل خواهند شد. از شاخص های آمار توصیفی هم چون میانگین، واریانس، انحراف معیار و فراوانی به منظور توصیف شرایط موجود نمونه آماری و از روش رگرسیون برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده می شود. در صورت وجود رابطه معنی دار میان دو متغیر، رابطه علّی میان آنها با بهره گرفتن از مدل­سازی معادلات ساختاری آزمون خواهد گردید.

1-9-    جامعه آماری و شیوه نمونه گیری

جامعه آماری تحقیق شامل کلیه شهروندان شهر کاشان می باشد. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه آماری (  )  برای تعیین حجم نمونه آماری از فرمول زیر استفاده می شود:

رابطه تعیین حجم نمونه در جامعه نا محدود

که در آن

P: برآورد نسبت صفت متغیر، (0.5= P)

Z: مقدار متغیر نرمال واحد، متناظر با سطح اطمینان 95 درصد ( )

 مقدار اشتباه مجاز، (06/0 =  )

با در نظر گرفتن سطح خطای مجاز 06/0، حجم نمونه آماری برابر با 260 نفر تخمین زده می شود. هم چنین برای نمونه گیری از روش تصادفی ساده استفاده خواهد شد.

1-10-   قلمرو تحقیق

1-10-1-     قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این تحقیق شهروندان شهرستان کاشان می‌باشد.

1-10-2-     قلمرو زمانی پژوهش

 قلمرو زمانی این پژوهش بهمن ماه 1392 تا خرداد ماه 1392 می باشد.

1-10-3-     قلمرو موضوعی پژوهش

به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه فن آوری اطلاعات و علم اداره امور عمومی یا مدیریت دولتی می باشد.

1-11-   تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

• اعتماد عمومی: انتظار مردم از پاسخ مثبت به خواسته های آنان از طریق متولیان امور عمومی(الوانی و دانایی فرد، 1380).

زیتامل معتقد است خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود(Zihatmel, 2000). در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایت­هایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند(پوربابایی، 1387).

• پشتیبانی از شهروندان[2]: کمکی که سازمان ها برای یاری رساندن به شهروندان در هنگام درخواست اطلاعات و در طی تعامل با سازمان فراهم می آورند.
• قابلیت اتکاء[3]: اطمینان شهروندان به پورتال الکترونیکی سازمان در خصوص دریافت صحیح و به موقع خدمت،سهولت و سرعت در دستیابی، استفاده و دریافت خدمات از طریق پورتال.
• کارایی[5]: سهولت استفاده از امکانات پورتال سازمان و کیفیت اطلاعات ارائه شده در آن (Papadomichelaki & Mentzas, 2009 ).

1-12-    محدودیت های تحقیق