رفتار مصرف کننده[1] از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می رود. رفتار مصرف کننده موضوعی بحث انگیز و چالشی است که افراد و آنچه خرید می کنند را دربر می گیرد. چرایی و چگونگی خرید آنها، بازاریابی ، آمیخته بازاریابی و بازار است. رفتار مصرف کننده مجموعه فعالیتهایی که مستقیماً در جهت کسب، مصرف ، دور انداختن کالا و خدمات صورت می گیرد. این فعالیتها شامل فرایند تصمیماتی است که قبل و بعد از این اقدامات انجام می پذیرد. (گلچین فر و بختایی، 62:1385)

سازمانها و شرکتها در برهه ای از زمان که تحت عناوین مختلف از جمله عصر دانش- عصر فرا صنعتی- عصر جامعه اطلاعاتی – عصر جوامع موقّت- و عصر جهانی شدن مطرح شده است. همواره باید با شناسایی و مطالعه رفتار مصرف کنندگان به کسب مزیت رقابتی بپردازند.

امروزه بسیاری از شرکتها از سازمانها مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آنها متوجّه سن، درآمد، ذائقه،سطح تحصیلات و … با یکدیگر متفاوت اند شناسایی کالا یا خدمت مناسب آن بازار عرضه می شود.

بررسی عوامل مرتبط با فرایند تصمیم گیری خریداران کالاهای لوکس در شهر مشهد

1-3 بیان مساله تحقیق

نزدیكترین مفهوم موجود در علم اقتصاد، مصرف و الگوی مصرف می باشد. منظور از الگوی مصرف در علم اقتصاد، شناسایی سه مؤلفه است. اول سطح مصرف، دوم، تركیب كالاهای مصرفی و مؤلفه سوم نحوه مصرف است. تقریباً حدود هفتاد سال است كه در علم اقتصاد بحث مصرف به شكل جدید و در قالب تئوریهای نوین مطرح شده است. علاوه بر تئوری مصرف و تقاضا برای كالاهای مصرفی كه قبل از عصر حاضر نیز كم و بیش وجود داشته است، این تئوری در دنیای كلان مصرف از بیش از هفتاد سال پیش مطرح شده است. مطالعه رفتار خانوار (مصرف خرد) تقاضا برای مصرف كالاها نامیده می شود كه اولاً تابع قیمت كالا و همچنین سطح درآمد فرد و دوم قیمت سایر كالاهای مرتبط و مكمل و در آخر هم سایر عوامل غیراقتصادی است كه مورد مطالعه قرار می گیرد، كه در صورت تغییر همه این عوامل، تغییر سلیقه افراد را نیز در پی دارد. این عوامل بسیار گسترده است و تغییر ارزشها، سطح سواد و آگاهی، جنسیت و حتی طول عمر انسان را نیز شامل می شود. به این ترتیب مصرف كالاها است كه تفاوت دو جامعه را بازگو می كند. از مقایسه تركیب كالاهای مصرفی یک ایرانی با یک فرد اروپایی، علاوه بر مشاهده تفاوت فاحش در سبك مصرف شاهد توسعه یافتگی تفاوت فرهنگها نیز هستیم. همچنین درآمد تعیین كننده سطح مصرف است و قیمت های نسبی مشخص كننده تركیب كالاهای مصرفی خواهند بود. قدیمی ترین تئوری مصرف كه در قالب الگوهای جدید و بعد از تولید انبوهی كه اقتصاد سرمایه داری به آن نائل شده است، مطرح می شود، تئوری «كینز» است. این تئوری، سطح درآمد را تابع مصرف جاری جامعه معرفی كرده است كه با افزایش درآمد جامعه، سطح مصرف نیز رشد پیدا می كند؛ ولی با نسبت های مختلف. نكته قابل توجه در این تئوری تغییر ماهیت بعضی كالاها در كنار افزایش درآمد است كه به صورت تمایل برای مصرف كالاهای لوكس جلوه گر می شود. زمانی كه سطح درآمد برابر با سطح نیازهای معیشتی است، جایی برای انتخاب باقی نمی ماند و درآمد به كالاهای ضروری برای حفظ حیات اختصاص می یابد. همان گونه كه نظریه پردازان كلاسیک در علم اقتصاد اعتقاد داشتند، پس انداز، سرمایه گذاری به وجود می آورد و سرمایه گذاری به تولید جامعه ارزش می بخشد و این، قانون توسعه است كه تمام كشورهای توسعه یافته از آن تبعیت كرده اند.( اتووال [2]و ویلیام[3]،54:2009)

بهبود عوامل اقتصادی در سراسر جهان وهمچنین در کشور ما، افزایش تمایل جوامع به مصرف كالاهای تجملی و لوكس باعث شده است كه توجه بسیاری از افراد به نام و نشان تجاری لوكس معطوف شود. دلایل مختلفی چون

تقلید از شیوه زندگی ثروتمندان ، افزایش شأن اجتماعی، بهره مندی از كیفیت فوق العاده محصولات و… موجب

این امر می شود. در حال حاضر عرضه محصولات لوكس شامل مد و لوازم جانبی، كالاهای چرمی،عطر،لوازم

آرایشی، جواهرات، خودرو، هتل ها و دكوراسیون در سراسر جهان افزایش چشمگیری یافته است.

در این پژوهش سعی می شود با آشنایی با عوامل قابل کنترل و غیر قابل کنترل و تاثیرشان بر روی رفتار مصرف

کنندگان کالاهای لوکس به بررسی رفتار خریداران بپردازیم.      

مصرف کننده برای رفع حوایج خود ناچار به خرید است و خرید او مستلزم شناخت و ارزیابی گزینه های موجود در دسترس اوست و مصرف کننده با توجه به این مسایل نسبت به خرید اقدام می کند که این خرید ممکن است تحت تأثیر شرایط مختلف قرار گیرد.

اولین شناختها درباره مارکها و گزینه های مختلف خرید از خانواده در رفتار مصرف کننده شکل می گیرد و کم کم با در معرض قرار گرفتن محرکهای محیطی و خارجی تغییر شکل می یابد و تحت تأثیر گروه هایی که عضو آنهاست ویا درکی که از پیرامون خود میکند و باتوجه به طبقه اجتماعی که دران زندگی میکند و سبک زندگی که برای خود برگزیده است تغییر می یابد .

اما آنچه که باید مورد توجه قرار گیرد این است که یک مصرف کننده با بررسی کامل و شناخت مناسب از وضعیت ونیاز خود و منابع موجود اقدام به خرید کند و در انتخاب مارک و گزینه مورد نظر خود دقت لازم را مبذول دارد و عوامل مختلف از جمله رفع نیاز- کیفیت- دوام و کارایی محصول وخدمت را مورد توجه قرار داده و از خریدهای بیهوده که منجر به هدر رفتن انرژی – وقت و منابع مالی می شود خودداری نماید و از خرید خود بهترین استفاده ممکن را بنماید.

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق

حوزه رفتار مصرف کننده به مانند دریایی است که هر کس میتواند فقط بخشی از آن را بشناسد، رفتار مصرف کننده تحت تاثیر عوامل درونی و بیرونی شکل میگیرد، و با توجه به اینکه مصرف کنندگان در محیطی پویا و دائما در حال تغییر فعالیت می کنند و محصولات و خدمات مصرفی دائماَ در حال تغییر و تحول می باشند به منظور شناخت این جریان دائمی و ایجاد یک آمیخته بازاریابی مناسب برای یک بازار تعریف شده، مدیران بازاریابی باید شناخت دقیقی از رفتار مصرف کننده داشته باشند. به عقیده آقای مک دانیل رفتار مصرف کننده به تشریح چگونگی تصمیم خرید مصرف کنندگان و نحوه استفاده از کالا یا خدمت خریداری شده، می پردازد. مطالعه رفتار مصرف کننده همچنین شامل تجزیه و تحلیل عوامل تاثیرگذار بر تصمیم گیری خرید واستفاده از محصول نیز میباشد. (مک دنیل[6]،152:1998)

در این پژوهش به دلیل اهمیت عوامل تاثیرگذار بر فرایند خرید پژوهشگر به دنبال چگونگی ارتباط ابعاد عوامل

موثر بر فرایند خرید و همچنین نوع و جهت این رابطه می باشد. با توجه به اینکه کشور ما یکی از کشورهای در حال توسعه می باشد انجام پژوهش های گوناگون در زمینه مباحث بازاریابی و خرید یکی از موارد مهم در جهت توسعه و پیشرفت صنعت و تجارت تلقی می گردد.

[1] – Consumer Behavior

[2] – Atvval

[3] – William

[4] – Veblen

[5] – Hawkins

[6] – Mc Daniel

امروز با پیشرفت فناوری های جدید و به کارگیری سامانه های نظامی پیچیده در نیروهای مسلح به ویژه در صنعت هوانوردی تربیت نیروی انسانی متخصص، ماهر و مجرب پروازی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. به موازات توسعه صنعت هوانوردی در سازمان های هوایی، صنعت شبیه ساز پروازی از اهمیت خاصی در آموزش برخوردار می باشد.

پس ازبه وجود آمدن هواپیمای موتوردار تمرینات اولیه روی نمونه اصلی هواپیما انجام می گرفت به طوری که دانشجویان خلبانی کنترل سمتی با سکان عمودی را در تاکسی و کنترل با ELEVATORرا با پرواز کوتاه می آموختند. جنگ جهانی اول باعث توسعه این شیوه آموزش خلبانی به ویژه در کشورهای ایتالیا و فرانسه گردید. در سال 1915 یک دستگاه الکتریکی برای ضبط زمان عکس العمل برای تصحیح نوسانات در سیمولاتورها مورد استفاده قرار گرفت. سپس برای القا کردن شرایط خارجی به خلبان از قبیل بارش باران ، مه، تاریکی و … تمهیدات و وسایل کمکی در سیمولاتورها در نظر گرفته شد که این کار اولین بار توسط آلمانی ها انجام گرفت. با شروع جنگ جهانی دوم نیاز به آموزش های خلبانی برای هواپیما های جنگنده به شدت افزایش یافت. با پیشرفت صنایع هوایی در آن زمان از قبیل ملخ های با گام متغییر و ارابه های فرود متحرک و سرعت های مانور بالاتر، شبیه سازی کردن این قسمت ها در سیمولاتور اهمیت ویژه ای به خود گرفت (معظمی گودرزی، 1385، ص17). بسیاری از مطالعات نشان داده اند که می توان مهارت های کسب شده در سیمولاتورهای پروازی را با موفقیت در هواپیما ها به اجرا گذاشت. با توسعه رایانه، شبیه سازها امروزه کاربرد وسیع تری پیدا کرده اند به طوری که در بیشتر آموزش های عملی از این سامانه کمک گرفته می شود شبیه سازها توانسته اند درآموزش رانندگی و تیر اندازی با تانک، پرواز، کنترل ترافیک هوایی، رهگیری هوایی، درگیری هوایی، بمباران هوا به زمین و تیراندازی های هوا به هوا و زمین به هوا و هم چنین آموزش نگهداری سیستم های هواپیما جایگاه خاصی پیدا کنند تا جایی که می توان گفت شبیه سازها در ساده ترین آموزش های عملی تا پیچیده ترین آنها بالاخص در نیروهای مسلح کاربرد دارند.

درحال حاضر نظر به اهمیت و ضرورت شبیه ساز در بحث ارتقای سطح توانمندی کارکنان پروازی و تأثیر آن در کاهش نرخ سوانح هوایی و خسارت های جانی و مالی، هواپیمایی ناجا با وجود تنوع وسایل پرنده و گستردگی جغرافیایی مأموریت ها از این سامانه محروم می باشد.

2-1- بیان مسئله

شتاب تغییرات و دگرگونیهای محیطی، فضای رقابتی فشرده­ای را ایجاد کرده است. سازمانها برای بقا در این عرصه ناگزیر بایستی به سطح بالایی از دانش و اطلاعات دست یابند، علاوه برآن از کارکنان خلاق، دانش­مدار با قدرت تصمیم گیری بهره­مند باشند. کارکنان توانمندی که با احساس مسئولیت، خلاقیت، ابتکار، اعتماد به نفس و احساس تعلق سازمانی و توانا در کار گروهی با عملکرد خوب بتوانند در افزایش بهره وری سازمان نقش مؤثری ایفا کنند.

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با توجه به اهمیت شبیه ساز های پروازی در سیستم های نظامی که مؤثرترین تکنولوژی آموزشی در جهت ارتقاء نظری و عملی کارکنان تحت آموزش می باشد و با نگرش به کمبود خلبان و صرف هزینه گزاف جهت تربیت و آموزش خلبان، استفاده از شبیه سازها در امر آموزش فوق العاده حیاتی می باشد .این در حالی است که استفاده از شبیه سازهای پروازی در جهان مرسوم گشته و تحقق این امر ضمن داشتن صرفه اقتصادی، به رفع مشکل تنگناهای انرژی هم در آینده کمک  می نماید و ضایعات نیروی انسانی و تجهیزاتی را به حداقل ممکن می رساند. ازطرفی درصد موفقیت در عملیات ها ومأموریت های سازمانی در گرو استفاده بهینه از شبیه سازهای پروازی می باشد. امروز

ه در کشورهایی همانند روسیه، آمریکا و … که توانایی ساخت وسیله پرنده هم را دارد حداکثر استفاده از شبیه سازهای پروازی و حداقل استفاده از وسیله پرنده بعمل می آید. در کشور ما نیز شبیه سازهای پروازی در این خصوص می توانند نقش به سزایی در آمادگی و ارتقای سطح توانمندی خدمه پروازی داشته باشد. با توجه به موارد مطروحه، جواب دادن به سؤالات تحقیق ساده نیست و ابعاد مختلفی دارد که می بایستی مورد کنکاش و تحقیق قرار گیرد. آموزش یكی از راه ­های اصولی و منطقی هدایت تلاش­ های كاركنان و سازمان است و باعث به كارگیری استعداد های نهفته، تقویت قدرت تخیل، به وجود آمدن اعتماد به نفس و حس انعطاف پذیری فكری در كاركنان خواهد شد. حال با توجه به شرایط خاص و ویژه بحث آموزشی در هواپیمایی نیروی انتظامی، ریسك پذیری بالای پرواز در حین آموزش با وسایل اصلی پرنده، صرف هزینه های هنگفت و … توسعه به كار گیری شبیه سازها در فرایند آموزشی از اهمیت خاصی برخوردار می باشد. نظر به اینكه آموزش عملی با وسایل پرنده ضمن اینكه مخاطراتی رابه همراه دارد، در فضای عملیاتی، استرس زیادی را به فراگیر، استاد ومربی وارد می نماید كه این استرس در كارایی واثر بخشی آموزش به طور مستقیم ویا غیر مستقیم تأثیر منفی خواهد گذاشت.

در پروازهای آموزشی هوایی، نشستن وبرخواستن یكی از سرفصل های آموزشی است در صورتی كه قبلاً فراگیر با شبیه ساز این عمل را چندین مرتبه انجام داده باشد با اعتماد به نفس بیشتری در پرواز واقعی می تواند این آموزش را فراگیرد وكمترین مخاطره را خواهد داشت، در صورتی كه این آموزش با شبیه ساز انجام نشده باشد نگرانی وقوع سانحه یا رویداد به فراگیر واستاد استرس فراوانی را وارد خواهد كرد واحتمال بروز هرگونه سانحه با دغدغه های موجود آموزشی وجود خواهد داشت، آموزش وضعیت های اضطراری[1] و عادی[2]به علت مخاطرات و ریسك پذیری بالای آن، تنها بایستی به وسیله شبیه ساز وضعیت های اضطراری آموزش داده شود واین آموزش­ها باید ملكه ذهن گردند تا خلبان در چنین وضعیتی در كمترین زمان وبدون فكر اقدامات لازم را به عمل آورد، در غیر این صورت سانحه­ای جبران ناپذیراتفاق خواهد افتاد كه موجب تلف شدن سرمایه های ملی (تجهیزات و نیروی انسانی) می­گردد.

با این وجود با توجه به تحریم های اعمال شده توسط استكبار جهانی و محدودیت های منابع مالی دولت، امكان جایگزینی وسایل پرنده موجود، به سختی فراهم می شود. از طرفی به كارگیری وسایل پرنده اصلی در امر آموزش جهت تمرین وافزایش مهارت، موجب فرسودگی و استهلاك زودرس وسایل را فراهم می­نماید. چنانچه به كارگیری شبیه سازها در فرایند آموزشی کارکنان پروازی بسیار حائز اهمیت می باشد. دراین تحقیق به بررسی تأثیر آموزش شبیه ساز پروازی بر توانمندی کارکنان پروازی پرداخته خواهد شد.با این وجود تدوین طرح و برنامه مشخصی در این خصوص لازم به نظر می رسد . امید است که نتیجه این پژوهش برای استفاده مدیران و مسؤلان در این زمینه مفید واقع شود.

[1]Emergency

[2]Normal

مدیریت زنجیره تامین یكی از اركان اساسی در هر زنجیره تامین می باشد و نقشی بسیار حیاتی در بقا و تداوم فعالیت موفق زنجیره تامین در بازار رقابت جهانی دارد. در راستای عملكرد موفق مدیریت زنجیره تامین[1] متغیرهای بسیاری ایفای نقش می كنند اما عنصری كه مهمترین نقش را در تجارت امروزی دارد شناسایی نیاز ها و خواسته های مشتریان توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری[2] است.

كوششهای مدیریت برای دستیابی به اهداف واحد تجاری براساس وظایف دوگانه برنامه ریزی و كنترل پی ریزی می شود.وظیفه ی برنامه ریزی اساساً یک فرایند تصمیم گیری است كه با مسائلی مانند تعیین سود مورد انتظار، تهیه و دسترسی به مواد اولیه ، نیروی كار و ماشین آلات، برآورد حجم تولید و ایجاد سیستم ارتباطات درونی وبیرونی و…. سر وكار دارد ؛ وظیفه كنترل عبارت است از سازماندهی و تركیب منابع طبیعی،نیروی كار و ابزار تولید در یک واحد هماهنگ ، برای دستیابی به نتایج مطلوب است.در داخل سازمان حسابداری صنعتی نوین یكی از ابزارهای مدیریت است كه ارتباط موثر بین وظیفه ی برنامه ریزی اولیه و وظیفه كنترل ثانویه را امكان پذیر می سازد.(میلتن، 1375).

در عصر حاضر، باید محصولات متنوعی را با توجه به در خواست مشتری، در دسترس وی قرار داد ؛ خواست مشتری بر كیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است كه قبلا ً وجود نداشته است در نتیجه شركت ها بیش از این نمی توانند به تنهایی از عهده تمامی كارها برآیند، اگر چه تمامی سیستم های حسابداری صنعتی در سازمان ضروری است، اما در بازار رقابتی موجود بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه برپرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف كسب سهم بیشتری از بازار است. براین اساس فعالیتهایی نظیر، برنامه ریزی عرضه وتقاضا، تهیه مواد اولیه تولید و برنامه ریزی محصول، خدمت نگهداری كالا، كنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری كه قبلاً همگی در سطح شركت انجام می شد، اینك به سطح زنجیره تامین انتقال پیدا كرده است. مسئله كلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و كنترل هماهنگ تمامی این فعالیتها است، مدیریت زنجیره تامین پدیده ای است كه این كار را به طریقی انجام می دهد كه مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با كیفیت در حداقل هزینه در یافت كنند.(وجدی وحید،1386)

مدیران با توجه به شرایط دشوار اقتصاد فعلی بیش از هر زمان دیگری در هدایت منابع محدود ودستیابی به بالاترین نتایج مسئول هستند. در این راستا مراكز تصمیم گیری، برای هدایت و تخصیص منابع، نیازمند سیستم های كمك كننده‌ای هستند كه مدیریت زنجیره تامین می‌تواند سیستمی باشد كه كمك شایانی را در این زمینه به مدیران سرتاسر زنجیره ارائه دهد.

زنجیره های تامین، تامین کنندگان را به یک شرکت تولیدی و شرکت را به مشتریانش ارتباط می دهد. برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم است تا نسبت به خدمات عالی به مشتریان، هـزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیره های تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچه برای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به طور مستمر»، «ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» اشاره کرد. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا و تامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجــــاری شرکاء مشکل است. فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راه حلهای ارائه شده گام موثری در حل مشکلات مذکور برداشته است که از آن جمله به نرم افزارهای (مدیریت زنجیره تامین)، مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریزی منابع سرمایه ای[3]، فناوری تولید بهینه[4] و همچنین

 حالتهای تکامل یافته و یکپارچه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری اشاره کرد. دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامین به وسیله کارکرد تجارت الکترونیک است که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها و یکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آورده است. اما اجرای سفارش نیز در تجارت الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچک کالا برای مشتریان زیاد مشکل است که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویل درهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل است.

1-2-بیان مساله

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق

جهانی سازی و پیشرفت تکنولوژی منجر به رقابت تنگاتنگ میان شرکت ها گردیده است و در صحنه رقابت واحدهای تجاریی موفق خواهند بود که بتوانند با سایر رقبا به رقابت بپردازند که این امر مستلزم تمرکز بیشتر بر روی نیازهای مشتریان و برآورده نمودن انتظارات آنها می باشد. تجارت امروزی تنها مربوط به توسعه و بهبود،تحویل وفروش نیست بلکه علاوه بر انها به حفظ و نگهداری ارتباط درازمدت با مشتریان را نیز می پردازد. یکی از پیشرفتهای عمده در شیوه کسب و کار امروزه ،افزایش سود و بهره روی در نتیجه رضایتمندی مشتری و بهبود در مدیریت زنجیره تامین می باشند بطوریکه اگر واحد های تجاری بر روی مشتریان جدید متمرکز شوند بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان و افزایش ارزش چرخه زمانی مشتر یان می پردازند. به عبارتی دیگر کسب و کاری که انتظارات مشتریان را برآورده نکند و ارتباط پایدار و پویایی با مشتریان در دراز مدت نداشته باشد، در دراز مدت از صحنه رقابت جهانی محو خواهد گشت. در عصر حاضر، شیوه تعاملات بین سازمانها تغییر یافته است. این تغییرات سریع در محیط جهانی با تقاضای زیاد و به طور متقابل، عرضه فراوان می باشد که می بایست شرکتها به سرعت بتوانند با موقعیت جدید مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین را یکپارچه سازند تا جوابگوی بازار امروزی باشند.

از آنجایی که تاکنون تحقیقی درباره ارتباط متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین انجام نشده لذا لازم است با انجام این پژوهش خلاء مطالعاتی موجود پر شده و در نهایت موجب غنی شدن منابع علمی موجود در زمینه مورد مطالعه گردد. همچنین انجام چنین پژوهشی موجب شناخت روابط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت شده و در نهایت باعث بهره وری بیشتر در شرکت خواهد شد.

[1] – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

[2] -Customer Relationship Management (CRM)

[3] -Enterprise Resource Planning (ERP)

[4] -Optimized Production Technology (OPT)

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می‌بخشند، بلکه همچنین توانایی آن‌ ها برای افزایش دانششان در مورد آن‌ ها را نیز تقویت می‌کنند (زو و والتون[4]، 2005: 957).

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:

امروزه دانش در سازمان‌های مدرن مهمترین عامل در مزیت رقابتی و موفقیت آن‌ ها شناخته شده است. «مدیریت دانش»، دسترسی به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابلیت‌های جدید، نوآوری و افزایش کارایی سازمان‌ها امکان‌پذیر می‌کند (پیروی، 1386).

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

مدیریت دانش عبارت است از تولید دانش که به دنبال تفسیر، توزیع و کاربرد دانش، حفظ و پالایش دانش ایجاد می‌شود (دیجارنت[6]، 1996: 4).

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعة متدولوژی‌ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنستر[8]، 2001)، بنابراین با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آن‌ ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسی به اطلاعات و کانال‌های متنوع ارائه خدمات برای استفاده از خدمات، مسئله چگونگی ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوری بیشتر آن‌ ها می‌باشد. لذا لزوم ایجاد راهبردی برای مدیریت این ارتباط و برنامه‌ریزی دقیق و صحیح برای اندازه‌گیری، نظارت و مدیریت آن‌ ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بیمه آسیا به خوبی احساس می‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهمیت موضوع مدیریت دانش و تأکید بر حفظ مشتری و سودآور بودن مشتریان فعلی، استفاده از CRM احساس می‌شود. در غیر این صورت سازمان دچار افزایش هزینه‌ها، شکست رقابتی، کاهش مشتریان وفادار و در نهایت کاهش سودآوری خواهد شد. ایجاد راهبرد CRM باعث توانمندی، کارایی و اثربخشی سازمان می شود. در

 این تحقیق سعی بر این است که به این سوال پاسخ داده شود که آیا مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است؟

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق:

با توجه به افزایش رقابت در بین بیمه‌های خصوصی و دولتی و اهمیت جذب و نگهداری مشتریان، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه افزایش یافته است. مشتریان به دلیل عامل فزآینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی‌سابقه، موجب تغییر در محیط دینامیک بازار گردیده‌اند. در دنیای امروز «مشتریان» منبع اصلی توانمندی و مزیت رقابتی[10] سازمان‌ها به شمار می‌آیند (پراهالد و هامل[11]، 1990: 80).

در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن‌ ها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری ‌مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می‌دهد و همراه با فن‌آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی افراد، فرایندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتریان فراهم می‌کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان‌ها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمان‌ها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.

بنابران مدیریت دانش جزء‌ جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمینه مدیریت دانش، هنوز هیچ چارچوب مفهومی که به صورت یکپارچه برای هدایت سازمان‌ها برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری صورت نگرفته است. در نتیجه، پژوهش به شرح زیر است:

آیا مدیریت دانش عامل اصلی تعیین کننده اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتری است؟ عوامول دیگری که نقش مهمی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه آسیا دارند؟ کدامند؟ برای پاسخ به این پرسش‌ها، ما در این پژوهش، به تجزیه و تحلیل رابطه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، پرداخته‌ایم و چارچوب مفهومی ارتباط مدیریت دانش و عوامل دیگر با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نموده و با بهره گرفتن از داده‌های اولیه تجربی به دنبال کشف و بررسی آن هستیم که آیا مدیریت دانش مناسب‌ترین عامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است یا خیر؟

[1]. Garrido- Moreno et al

[2]. Alavi & Ledner

[3]. Salmador & Bueno

[4]. Xu & Walton

[5]. Garrido- Moreno and Padilla- Melendez

[6]. De Jar nett

[7]. Greve & Albers

[8]. Berncter

[9]. Dous et al

[10]. Competet ive advantage

[11]. Prahald and Hamel

[12]. Prahald and Ramavi

عصر حاضر، عصر اقتصاد دانش محور نامیده شده است. در این دوران توجه مدیران سازمان‌ها بیشتر به مقوله‌هایی همچون دانش و خلاقیت جلب شده است و در پی آن انسان‌های دانش‌گرا نسبت به انسان های عمل‌گرا اهمیت بیشتری پیدا كرده‌اند.

صاحب‌نظران معتقدند دهه 80 دهه جنبش كیفیت و دهه 90 دهه مهندسی مجدد بوده است و دهه كنونی دهه مدیریت دانش است. به گفته پیتر دراكر چالش 50 سال اول هزاره سوم بهره‌وری دانش در سازمان‌هاست كه جز با مدیریت درست و مؤثر آن امكان‌پذیر نیست (افرازه، 1386). از این‌رو جای تعجب ندارد كه دانش قواعد قدیمی مربوط به رقابت و استراتژی را دگرگون كرده است، به‌طوریكه پایه و اساس اقتصادهای صنعتی از منابع مادی به سمت دارایی‌های فكری سوق داده شده است. این امر محققان را بر آن داشته است تا درباره چگونگی مدیریت این سرمایه ارزشمند تحقیق كنند.

علی‌رغم تحقیقات قابل توجهی که تاکنون در حوزه مدیریت دانش صورت گرفته است، کمتر پژوهشی به‌طور جامع به بررسی کلیه مولفه‌های زیر ساختی مدیریت دانش پرداخته است. لذا این تحقیق سعی دارد تا مولفه‌های مربوط به زیرساخت های پیاده سازی مدیریت دانش را به‌طور جامع و یکپارچه در بین دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد. در این فصل قصد داریم تا اهمیت، سوالات پژوهشی و مسیر انجام تحقیق را به اختصار تبیین نموده تا تصویری کلّی از آن حاصل گردد.

2-1- بیان مسأله تحقیق

الزامات مدیریت دانش، سازوكاری است كه سازمان از طریق آن دانش را مدیریت می­كند و افراد در بخش­های متفاوت آن، دانش خود را از طریق این زیرساخت تسهیم می­كنند، به طوری كه اعضا بتوانند از آن دانش به طور كاملاً اثربخش استفاده كنند. این زیرساخت باعث می­ شود، فرایندهای ضروری دانش با حداكثر كارآیی صورت گیرند، از فناوری­ها اعم از سخت­افزار و نرم­افزار كارآمدتر استفاده شود و خلق، تسهیم و به­ كارگیری دانش انجام پذیرد. هدف اصلی این زیرساخت، چیزی جز جریان دادن دانش در رگ­های فرایندهای كاری سازمان نیست. الزامات مدیریت دانش شامل الزامات فرهنگی، الزامات فرایندهای دانشی و الزامات فناوری اطلاعات می­باشد. یک زیرساخت قوی دانش بر اساس مبانی قوی ایجاد می­ شود و این مبانی به استفاده كامل از دانش می­انجامد. در این میان، مدیریت دانش بر افراد و تعاملات آنها تمركز دارد. خلق و تسهیم دانش، حاصل تعاملات انسان­ها در حین كار است، لذا در مدیریت دانش ابتدا باید افراد را به اطلاعات مرتبط كرد. این ارتباط شامل فرایندها و تشویق لازم است؛ نه صرفاً برای ایجاد اعتماد و استفاده از اطلاعات موجود، بلكه به دنبال آن، برای سهیم شدن در منبع جهانی اطلاعات. سپس افراد باید با هم مرتبط شوند. آنها باید قادر به یافتن یكدیگر بوده و در مورد درخواست و دریافت كمك و انتشار تجاربشان راحت باشند. این كار به آنان این احساس را می­دهد كه خود را همواره در تحقق اهداف استراتژیک سازمان سهیم ببینند. مدیریت دانش را نباید با مدیریت داده ­ها اشتباه كرد. مدیریت داده ­ها بر فرایند و فناوری تمركز دارد، در حالی كه اركان مدیریت دانش، افراد و توانایی جمعی آنان برای تشریک مساعی سریع و اثربخش است. بدون مدیریت داده ­ها، مدیریت دانش موفق نخواهد بود. پیوند دادن این دو، نیازمند تعهد به فرهنگ تسهیم دانش است. سازمان برای رسیدن به این منظور چاره­ای جز سرمایه ­گذاری و تعهد به ایجاد فرهنگ مطلوب سازمانی ندارد. بدون آنكه افراد نسبت به دانش تعهد داشته باشند و فعالیت­های فعلی دانش را بپذیرند، زیرساخت دانش موفق نخواهد بود. همچنین، بدون داشتن یک زیرساخت فناوری كه به اندازه كافی برای پشتیبانی فعالیت­های دانش قوی باشد، زیرساخت­ دانش عمل نمی­كند و تا زمانی كه فرایندهای مبتنی بر دانش نباشند نیز، مدیریت دانش دارای زیرساخت مناسبی برای عمل نخواهد بود(سیوان^[1]، ۲۰۰۰). استعاره انتقال علم از بازو به مغز و تبدیل اطلاعات به دانش و نهایتاً به كار یا خروجی مشخص دارای ارزش افزوده، حاكی از آن است كه تنوع، خلاقیت، نوآوری و دانش محور شدن سازمان­ها، انتخابی اجتناب­ناپذیر برای سازمان­های قرن بیست­ویكم خواهد بود(میشل و رایس^[2]، ۲۰۰۷).

همان گونه که بیان شد مبانی زیر ساخت مدیریت دانش شامل نظام فناوری اطلاعات، فرایندهای دانش و فرهنگ سازمانی می باشد که این مبانی منجر به استفاده کامل از دانش می گردند. این تحقیق نیز با مفروض داشتن این سه عامل در پی تبیین و سنجش وضعیت هر یک از این عوامل در سازمان­های مورد مطالعه جهت استقرار مدیریت دانایی و نیز رتبه بندی آنها به منظور توجه و تقویت عوامل ضعیف تر می باشد. لذا با توجه به اهمیت بحث الزامات و زیرساخت­های پیاده­سازی مدیریت دانش، سوال اساسی تحقیق حاضر این است که دستگاه های اجرایی ستادی در استان سیستان و بلوچستان از نظر زیرساخت های مدیریت دانش در چه سطحی هستند؟ رتبه بندی آنها به چه صورتی است؟ و راهکارهای بهبود وضعیت این سازمان ها در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش کدامند؟

3-1- اهداف پژوهش

هدف اصلی:

– ارزیابی وضعیت عوامل زمینه ­ای در پیاده­ سازی مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان.

اهداف فرعی (ویژه):

– بررسی و ارزیابی وضعیت شاخص ­های عامل فناوری برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان.

– بررسی و ارزیابی وضعیت شاخص ­های عامل فرهنگی برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان.

– بررسی و ارزیابی وضعیت شاخص ­های عامل فرایندهای مدیریت دانش برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان.

– مقایسه دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش.

4-1- ضرورت انجام تحقیق

5-1- فرضیه ها (یا سوال های پژوهش)

1-5-1- سوال اصلی

– وضعیت عوامل زمینه­ای برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چگونه است؟

2-5-1- سوال های فرعی

بر اساس سؤال اصلی فوق، سؤالات فرعی تحقیق حاضر عبارتند از:

– وضعیت شاخص ­های الزام فنی جهت استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چگونه است؟

– وضعیت شاخص ­های الزام فرهنگی جهت استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چگونه است؟

– وضعیت شاخص ­های الزام فرایندهای مدیریت دانش جهت استقرار مدیریت دانش در دستگاه­های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان چیست؟

– رتبه دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در ارتباط با شاخص ­های الزام فرایندهای مدیریت دانش جهت استقرار مدیریت دانش به چه صورت است؟

6-1- قلمرو تحقیق

1-6-1- قلمرو موضوعی

موضوعات مرتبط با تحقیق حاضر در قلمرو مباحث مدیریت دانش قرار دارد. این پژوهش به بررسی مقایسه­ ای آمادگی دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در زمینه­ زیرساخت­های پیاده­ سازی مدیریت دانش می پردازد.

2-6-1- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق در سطح استان سیستان و بلوچستان و در بین ادارات ستادی استان می باشد.

3-6-1- قلمرو زمانی

گردآوری داده­ های تحقیق و تحلیل آنها در 6 ماهه نخست سال 1393صورت خواهد پذیرفت.

7-1- روش تحقیق

پژوهش حاضر از نوع کاربردی و شیوه این پژوهش با توجه به ماهیت موضوع و اهداف آن از نوع توصیفی – پیمایشی است. در این تحقیق از دو روش کتابخانهای و پیمایشی استفاده می شود. در مرحله اول با بهره گرفتن از اسناد و مدارک موجود به بسط مباحث نظری مرتبط پرداخته می شود. مرحله مطالعه پیمایشی از دو قسمت مرحله مطالعه مقدماتی و مرحله گردآوری اطلاعات میدانی تشکیل شده است. در مرحله مطالعه مقدماتی، اطلاعات مورد نیاز به تدریج با انواع فنون از جمله فیش برداری و مصاحبه، گردآوری و تجزیه و تحلیل می شود. به نحوی که در پایان این مرحله متغیرهای مربوط به عوامل زمینه­ای پیاده سازی مدیریت دانش و روابط بین آنها بررسی و تحلیل می شود. در مرحله بعدی با اتکا به شناخت تجربی حاصل از مرحله پایلوت، متغیرهای دسته بندی شده در قالب پرسشنامه، از طریق روش نمونه گیری به صورت میدانی(سیستم توزیع و استفاده کنندگان) گردآوری می شود. سپس اطلاعات گردآوری شده در قالب نرم افزارهای آماری استخراج و نهایتاً به توصیف و تحلیل اطلاعات گردآوری شده پرداخته می شود. برای گردآوری داده‌های مورد نیاز جهت انجام این تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته که به تأیید اساتید راهنما و مشاور رسیده و مبتنی بر بررسی منابع علمی معتبر خواهد بود. در ضمن در این در ضمن در این پژوهش جهت تعیین روایی ابزارهای اندازه‌گیری، ابتدا پرسشنامه محقق‌ساخته با بهره گرفتن از سایر مطالعات انجام شده و ادبیات مرتبط با موضوع تحقیق، طراحی و سپس توان سنجش خصیصه‌های مورد نظر در پرسشنامه توسط جمعی از خبرگان، مشتمل بر اساتید دانشگاه و كارشناسان حسابرسی مورد تایید قرار خواهد گرفت. به منظور تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای كرونباخ استفاده خواهد شد. در ضمن برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار SPSS18 استفاده خواهد گردید.

[1]Peter Drucker

[2] Glaser

[3] Balogun

[1] Sivan

[2] Mitchell & Rice