شركت ها برای موفقیت در محیط الكترونیكی، باید بتوانند از طریق توسعه استراتژی متمایز سازی مناسب، از خود محافظت نمایند. یكی از اجزای اصلی در چنین استراتژی ای تمركز بر خدمات و روابطی است كه نشان از توجه شركت به مشتریانش دارد(اسمیت[2]، 2000). به خوبی مشخص شده است كه شبکه محیط خرید و یا دریافت خدمات كاملاً متفاوتی را در مقایسه با كانال سنتی فراهم می آورد. بدین ترتیب، الگوها، نظریه ها و فعالیتهای كلاسیک بازاریابی و نیز نگرشها و رفتارهای مصرف كنندگان باید در این شرایط جدید مورد ارزیابی مجدد قرار گیرند، همانطور كه بسیاری از محققین چنین نیازی را اعلام داشته اند. این تحقیق تلاشی دیگر برای پاسخ به این فراخوان تحقیقاتی است كه این خلاء را پر كرده و باعث افزایش دانش در این حوزه می گردد.

در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی و ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.

در این فصل به بررسی كلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و فرضیه های تحقیق، مدل تحقیق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز ساختار تحقیق ذکر شده است.

1-2-      بیان مسأله

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است(کاکس[3]، 2001). ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه­های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(آکینسی[4]، 2010). کیفیت خدمات الکترونیکی نیز مفهومی است که بسیار مطالعه شده است. با این وجود، ابعاد تشکیل­دهنده­‌ی کیفیت این خدمات و مواردی که برای ارزیابی این ابعاد به کار می­روند در حال تغییر هستند(تات[5]، 2007). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می­دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک و … آگاه شویم (زاهدی، 1387، 93-118).

اداره کل پست استان مرکزی با هدف دستیابی عموم مردم به خدمات پستی درعرصه ارتباطات، اجرا و  اعمال سیاست ها و راهبردهای کلان در زمینه برنامه ریزی، تاسیس، تجهیز و توسعه واحدهای پستی و گسترش خدمات پستی به سراسر استان، در راستای انطباق با روزآمدترین پیشرفت های فناوری ارتباطات، تحت نظارت و وابسته به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در حال گسترش حوزه ی خدمات الکترونیکی خود می باشد. الکترونیکی شدن خدمات نیاز به اعتماد دارد و کیفیت خدمات ارائه شده است که این اعتماد را در مردم نسبت به شرکت پست به وجود می آورد. برنامه‌های شرکت پست استان مرکزی در سال گذشته حول محور کیفیت پایدار و برنامه محوری در راستای فراگیری کیفیت در خدمات الکترونیکی و افزایش رضایتمندی مشتریان بود و برای رسیدن به این هدف برنامه‌هایی طراحی شده است.

با توجه به موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که:

کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال چگونه است؟

1-3-      اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

شركتها با بهره گرفتن از اینترنت و شبکه سایت می توانند روشی مقرون به صرفه اتخاذ كنند كه آنها ر ا به یک شركت پیشرو در بازار، پیشرو در تولید، پیشرو در تحویل و پیشرو در  خدمت تبدیل كند (حقیقی نسب و تابعین، 1387). سالهاست که محقق در یکی از ادارات پست استان مرکزی مشغول به فعالیت می باشد و در این چند سال سابقه خدمت متوجه شده که خدمات الکترونیک در عرصه ارائه خدمات پستی می تواند تحولی شگرف در این اداره ایجاد کند ولی تا کنون از سوی مسئولین و مدیران هنوز اقدامی جدی و موثر در این عرصه انجام نشده است، در حالی که با ارائه خدمات الکترونیک و افزایش کیفیت این خدمات می توان افراد بیشتری را به این عرصه تشویق نمود که مراسلات خود را آسانتر به مقصد مربوطه در سریعترین زمان ممکن برسانند لذا با توجه به ضعف و ایرادات موجود در ارائه خدمات الکترونیک، در این پژوهش قصد داریم تا به سنجش و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.

با توجه به موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که:

آیا متغیرهای هزینه های تبلیغات، کیفیت خدمات، ویژگی های شخصی، تمایلات رفتاری، تصویر شرکت، کیفیت ادراک شده و رضایت مشتری بر وفاداری به برند تأثیر معنادار دارند؟

1-4-      اهداف تحقیق

هدف اصلی:

1. شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
2. رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی با بهره گرفتن از روش فریدمن.

اهداف فرعی:

1. شناسایی تناسب اطلاعات با وظیفه خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
2. شناسایی تعامل پذیری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
3. شناسایی اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
4. شناسایی پاسخگویی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی .
5. شناسایی طراحی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
6. شناسایی قابلیت درك مستقیم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
7. شناسایی جاذبه بصری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
8. شناسایی نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
9. شناسایی جاذبه احساسی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
10. شناسایی ارتباطات منسجم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
11. شناسایی فرایندهای كاری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
12. شناسایی جایگزینی متداوم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.