شغل هر فرد چیزی بیش از كارها و فعالی تهای مشخصی همچون، تایپ، رانندگی، ارائه گزارش و… است و باید وی با همكاران، مافو قها، ارباب رجوع و… تعامل داشته باشد و قوانین، مقررات و آیین نامه های سازمان را رعایت كند. حتی ممكن است فرد در شرایط كاری یا محیطی كه چندان هم مطلوب نباشد كار كند؛ این بدان معنی است كه عوامل موجود در محیط كار به طور وسیعی با سلامت یا بیماری افراد شاغل در ارتباطند. بنابراین توجه به بهداشت روانی در تمام عرصه های زندگی از جمله زندگی كاری افراد بسیار مهم است.

بدون شك مسئولیت اصلی مدیران منحصر به افزایش بهره وری و توجه به منابع مادی سازمان نیست و مدیریت اثربخش بدون در نظر گرفتن عوامل انسانی و توجه به نیازهای روانی كاركنان امكا نپذیر نیست. مدیریت بانك نیز از این امر مستثنی نیست و لازم است كه مدیران ارشد بانك ها نیز به طراحی برنامه های ارتقای سلامت روان و پیشگیری از اختلالات سازمانی ازجمله فرسودگی شغلی همت گمارند

1-2- بیان مسأله   

هرچند “مسلچ و پاینز” در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه 70 میلادی توسط “هربرت فرویدنبرگر” بیان شد.( نیکلیک، 2005)

از طرفی فرسودگی شغلی تنها مسئله ی برخاسته از ضعف یا ناتوانی محض در كارمندان نیست، بلكه مرتبط با محیط كار و عدم هماهنگی بین خصوصیات ذاتی افراد و ماهیت شغل شان نیز هست. به هر میزان عدم هماهنگی بیشتر باشد به همان میزان پتانسیل فرسودگی شغلی بالا می رود . (مسلچ، 2005) و باعث كاهش اهمیت ارزش ها، ضعیف شدن اراده و روحیه می شود.(سوارس، 2004)

تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه ی جسمی و روحی است كه به واسطه ی فشارهای شغلی ایجاد می شود؛ به گونه ای كه فردی كه قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می كند كارش خسته كننده و بی معنا شده است. از طرفی مسخ شخصیت عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراث، 1989) در مورد مولفه كاهش موفقیت فردی باید گفت که این مولفه به  این معناست كه فرد احساس می كند عملكرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت كه در این رابطه موفقیت ادراكی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مسلچ ، لیتر،2005)

امروزه این تصور وجود دارد كه فرسودگی شغلی ممكن است در هر شغلی ایجاد شود. (سپا، 2003) و شواهد بیانگر آن است كه این سندرم برای همة افرادی كه در انواع مشاغل فعالیت می كنند، می تواند تهدید بزرگی به شمار آید.(واتسون، 2003)همچنین برخی صاحبنظران معتقدند فرسودگی شغلی بدون در نظر گرفتن نوع شغل در میان افرادی كه با مردم كار می كنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد. (هاکانن، 2006) شواهد تحقیقاتی نشان می دهد که فرسودگی شغلی با غیبت های مکرر، بازنشستگی زودرس، عملکرد نامناسب و کاهش کیفیت تدریس، عزت نفس پایین و از لحاظ روانشناختی با علائم افسردگی رابطه دارد . علاوه بر آن ، تحقیقات متعدد دیگری نیز نشان می دهند که فرسودگی شغلی با علائم روان شناختی از قبیل افسردگی، اضطراب و مشکلات جسمانی از همبستگی مثبت و بالایی برخوردار است. (رستمی و همکاران، 1387)

فرسودگی شغلی نه تنها با بهداشت روانی یک شخص بلكه با میزان عملکرد نیز رابطه دارد؛ از این رو آشنا شدن با روش های مقابله مؤثر با فشارهای روانی و غلبه برفرسودگی شغلی می تواند به ارتقای بهداشت روانی و افزایش اثربخشی و بهره وری نیروی انسانی كمك كند. در گذشته صاحب نظران تصور می كردند سندرم فرسودگی شغلی بیشتر در مشاغل خدمات اجتماعی از قبیل پزشكان، معلمان، پرستاران، كارگران اجتماعی، مشاوران و مأموران پلیس رایج است. در حالی که می توان گفت فرسودگی شغلی مشكلی بالقوه در تمام مشاغل به ویژه مشاغل خدماتی از جمله بانك ها كه كاركنان آن با مشتریان، ارباب رجوع و قوانین دست و پاگیر دولتی سر وكار دارند به شمار می آید.

از سوی دیگر قرار داشتن بانك سپه در فضای رقابتی و الزام اساسی موفقیت در این فضا كه همانا بهره مندی از كاركنان سالم، سرحال و پر شور و نشاطی است كه با انگیزه ی قوی و روحیه بالایی به ارائه خدمات با كیفیت به مشتریان و ارباب رجوع بپردازند نیز از عوامل دیگری است كه نشان می دهد تلاش برای پیشگیری از بروز فرسودگی شغلی به  موفقیت بانك سپه و خصوصا کارکنان صف  در بهبود عملکرد سازمانی در این محیط رقابتی و جدید كمك خواهد كرد. مسئله ی اصلی كه در این پژوهش در كانون توجه قرار دارد”چگونگی بروز فرسودگی شغلی در میان كاركنان بانك سپه و ارتباط آن با عملکرد کارکنان و ارائه راهكارهای مقابله با آن” است.

لذا در این تحقیق، محقق در پی این است که مولفه های فرسودگی شغلی کارکنان صف بانک سپه استان  قم را بررسی کرده و آن را رتبه بندی نماید و اینکه فرسودگی شغلی چه رابطه ای با عملکرد سازمانی می تواند داشته باشد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

فرسودگی شغلی مشكلی بالقوه در تمام مشاغل به ویژه مشاغل خدماتی از جمله بانك ها كه كاركنان آن با مشتریان، ارباب رجوع و قوانین دست و پاگیر دولتی سر وكار دارند به شمار می آید. نكته ی مهم دیگر در رابطه با فرسودگی شغلی هزینه های مستقیم و غیر مستقیم آن است.فرسودگی شغلی باعث غیبت كاركنان از محل كار، كاهش كیفیت كار، تعارضات بین فردی با همكاران، مشكلات جسمی- روانی، تغییر شغل و سرانجام ترك خدمت می شود. ترك خدمت هزینه های زیادی برای سازمان به دنبال دارد. براساس اطلاعات موجود در اتحادیه اروپا همه ساله 20 میلیون یورو به مخارج ناشی از استرس و فرسودگی شغلی اختصاص داده می شود. در ایالات متحده این هزینه به 350 میلیون دلار در هر سال می رسد. (مارتینو،2003) فرسودگی شغلی منجر به افت كیفیت ارائه خدمات می شود. (مسلچ، 2001، 397-422) فرسودگی شغلی در درازمدت منجر به دست كشیدن از كار، غیبت، روحیه پایین، تحریک پذیری، درماندگی، عزت نفس پایین، افزایش اضطراب می شود. اگر به علایم فرسودگی شغلی توجه نشود و درمانی برای آن صورت نگیرد هم فرد و هم سازمانی كه فرد در آن سازمان مشغول به کار است . بنابراین توجه مدیریت بانك ها به موضوع فرسودگی شغلی سبب ارتقای عملکرد سازمانی، بهبود روابط بین فردی، افزایش كیفیت ارائه خدمات و كاهش هزینه های ناشی از غیبت، بازنشستگی پیش از موعد و ترك شغل می شود.

1-4- سئوال های تحقیق

• سئوال اصلی

آیا بین فرسودگی شغلی بر عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟

• سئوال های فرعی

آیا بین تحلیل عاطفی بر عملکرد سازمانی  در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟

آیا بین مسخ شخصیت بر عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟

آیا بین كاهش موفقیت فردی بر عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟

1-5- اهداف تحقیق

• هدف اصلی

بررسی ارتباط بین فرسودگی شغلی با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم

• اهداف فرعی:

بررسی ارتباط بین تحلیل عاطفی با عملکرد سازمانی  در کارکنان صف بانک سپه استان  قم

بررسی ارتباط بین مسخ شخصیت با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم

بررسی ارتباط بین كاهش موفقیت فردی با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم

1-6- فرضیه های تحقیق

• فرضیه های اصلی

بین فرسودگی شغلی با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد.

• فرضیه های فرعی

بین تحلیل عاطفی با عملکرد سازمانی  در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد.

بین مسخ شخصیت با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد.

 بین كاهش موفقیت فردی با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد.

1-7- متغیرهای تحقیق

متغیرهای تحقیق عبارتند از:

جدول 1-1: متغیرهای تحقیق

1-8- قلمرو تحقیق

1-8-1 –  قلمرو موضوعی

1-8-2 –  قلمرو مكانی

قلمرو مکانی این تحقیق، شعب بانک سپه استان قم می باشد.

1-8-3 -قلمرو زمانی

قلمرو زمانی بین بهمن1392 تا  شهریور 1393 می باشد.

1-9- تعریف واژگان کلیدی تحقیق

فرسودگی شغلی: فرسودگی شغلی را سندرمی روان شناختی می دانند كه تركیبی از سه مؤلفه تحلیل عاطفی ، مسخ شخصیت  و كاهش موفقیت فردی است كه در میان افرادی كه با مردم كار می كنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد(هاکانن،2006). فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط كه از كار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می شود. ( فرویدنبرگر،1975)

تحلیل عاطفی: تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه ی جسمی و روحی است كه به واسطه ی فشارهای شغلی ایجاد می شود؛ به گونه ای كه فردی كه قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می كند كارش خسته كننده و بی معنا شده است.

مسخ شخصیت: مسخ شخصیت عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراث، 1989)

كاهش موفقیت فردی: در مورد كاهش موفقیت فردی باید گفت که این مولفه به  این معناست كه فرد احساس می كند عملكرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت كه در این رابطه موفقیت ادراكی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مسلچ ، لیتر،2005)

عملكرد سازمانی: شاخصی است كه چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا موسسه را اندازه گیری می نماید (هو، ٢٠٠٨ ).

گوناگونی ساختارهای اجتماعی باعث شده كه كار زنان در فعالیت‌هایی هم چون كشاورزی و صنایع دستی و خانگی، بیشتر در قالبی غیررسمی جای گرفته و وارد آمارهای رسمی كشور نگردد. بسیاری از زنان نیز به صورت كارگران فصلی فعالیت می‌كنند. بدین سان، بیشتر زنان شاغل ایران در بخش‌های غیررسمی اقتصاد كشور مشغول به فعالیت می‌باشند.در ایران، نقش زنان در فرایند توسعه هنوز به رسمیت شناخته نشده است و عموماً با مشكلات زیادی روبه رو است. اكنون، فعال كردن توان‌مندی‌های بالقوه‌ زنان در عرصه‌فعالیت‌ها و زندگی اقتصادی ایران، بیش از هر زمان دیگر نیازمند ایجاد دگرگونی در نگرش اجتماعی به زنان و دگرگون نمودن تفكر حاكم بر نظام برنامه‌ریزی‌ها و سیاست‌گذاری‌های كلان كشوری است، كه آن نیز نیازمند دسترسی به اطلاعات فراگیر و تحلیل‌های علمی از درون‌مایه‌های این نیروی عظیم جامعه است (صحرائیان، 1378: 334).

این فصل از پژوهش حاضر به کلیات پژوهش می پردازد که شامل تشریح مسئله پژوهشی است در این مبحث پژوهشگر به علل و انگیزه ای که این موضوغ را انتخاب کرده است می پردازد و به طور خلاصه پیشینه‌ای از پژوهشهای انجام شده در این خصوص می پردازد و در نهایت سوال اصلی که مد نظر پژوهشگر است ارائه می شود. در قسمت بعد به ضرورت و اهمیت موضوعه می پردازد که چه اهمیتی انجام این پژوهش دارد و با انجام این پژوهش چه مشکلاتی کاهش می یابد در ادامه هدف اصلی و اهداف فرعی ، فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی مطرح می شود و در نهایت مدل پژوهش و تعریف متغیر‌های مطرح شده در پژوهش ارائه می‌گردد.

1-2 بیان مسئله

 1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش

 بر اساس آمار ارائه شده ، حضور زنان در پست‌های مدیریتی موجب بهبود عملكرد مدیریت كشور و سازمان می‌شود. به این دلیل كه توانمندی‌های مدیریتی تا حدودی به طور مساوی بین مردان و زنان توزیع شده است و یا به بیان دیگر، این موهبت الهی در هر دو گروه تقریباً به گونه‌ی یكسان هدیه شده است. از این رو، عدم تأمین شرایط یا فرصت‌های مناسب برای ارتقای زنان مستعد به مشاغل مدیریتی، موجب عدم استفاده‌ حدود نیمی از ظرفیت‌ها و استعدادهای در دسترس می‌شود. از این دیدگاه زنان توانمندی‌های ویژه‌ای دارند و از مهارت‌هایی «نرم» در مدیریت منابع انسانی برخوردارند كه در شرایط امروز بیش از گذشته مورد نیاز سازمان‌هاست. همچنین، با حضور زنان در مشاغل مدیریتی تحول سازمان‌ها از لحاظ بهبود ارتباطات سازمانی و ترویج نوآوری تسهیل می‌شود. در ضمن، فناوری اطلاعات نیز زمینه‌ حضور زنان را بیش‌تر كرده است (محمدی اصل، 1381) . از جمله مشکلاتی که با انجام پژوهش حاضر کاهش می یابد این است که با همگام نمودن ارزش‌ها و باورهای افراد و سازمان و شیوه‌های درست اندیشیدن و تقویت وجوه مشترك و ارزش‌ها و باورهای غالبی كه به اتفاق اعضای سازمان پذیرفته شده و حمایت می‌شود، به اعضای سازمان احساس هویت داده می شود و موجب انسجام و همنوایی درونی میان آنان در رسیدن به اهداف عالی سازمان می گردد. بنابراین، موضوع بالا به دلیل درصد بالای نیروی انسانی زنان و بهره‌مندی جامعه از توانمندی آنان در پیشبرد اهداف كشور، از اهمیتی ویژه برخوردار است.

با توجه به اهمیت موضوع و ضرورت بكارگیری زنان پست‌های مدیریتی و این كه آگاهی از توانمندی‌های زنان می‌تواند نقش محوری در توسعه و پیشرفت كشور به همراه داشته باشد،  از سوی دیگر موجب عدم شکل گیری سقف شیشه ای در سازمان می شود.  از این رو، در این پژوهش پژوهشگر در پی شناسایی علل عدم ارتقای شغلی بانوان در پستهای اختصاصی در سازمان های دولتی شهرستان ساوه می باشد.

   نقش دانشگاه‌ها چیست؟ آیا دانشگاه‌های امروزی با آنچه كه در گذشته بودند متفاوت شده‌اند یا خیر؟ دید جامعه به دانشگاه‌ها چگونه است و چه انتظاراتی از آنها دارند؟

 با توجه به نقش كلیدی این نهادها، همواره در هر عصری متناسب با شرایط سیاسی و اقتصادی و فناوری و … در جهان، اهداف و رسالت‌های نوینی را بر عهده می‌گیرند.

   نگاهی به تاریخچه دانشگاه‌ها و سیر تحولات نظام‌های آموزش عالی نشان دهنده این موضوع است كه دانشگاه‌ها و سیستم آموزش عالی همچون سایر بخش‌های جامعه همراه با روند تغییرات در جوامع بشری دگرگونی‌هایی در نقش و كاركردهای خود داشته‌اند و در تلاش بوده‌اند كه خود را با الزامات نقش‌های جدید سازگار كنند. محدودیت‌های منابع، نفوذهای سیاسی و فشارهای رقابتی در این تغییرات تأثیر گذارند (Nagy & Robb,2007:1).

   كاهش بودجه‌های عمومی پژوهش به دنبال پایان جنگ سرد (Baldini et al,2007:519)، از دیگر تحولاتی بود كه تأثیری عمیق بر نقش و كاركرد دانشگاه‌ها برجای گذاشت. دانشگاه‌ها دیگر نمی‌توانستن به صرف اتكا به بودجه‌های دولتی و بدون توجه به صرفه اقتصادی و بازگشت سرمایه به انجام پژوهش‌ها مبادرت ورزند. همین امر باعث شد تا دانشگاه‌های مدرن برای دستیابی به بخش‌های خصوصی برای كسب سرمایه‌های بیشتر، به فعالیت‌های تجاری و كسب و كار روی آورند (Mok,2005:540).

   رقابت در بازار فناوری محور امروز جهان مستلزم ادغام دانش‌های نوین با صنعت است. صنعتی كه بی‌بهره از دانش روز باشد، محكوم به زوال و دانش بدون كاربرد در صنعت همچون عالم بی‌عمل كه به زنبور بی‌عسل تشبیه شده است، بی‌‌ارزش قلمداد می‌شود و این موضوع اهمیت پیوند میان دانشگاه و صنعت[3] را آشكار می‌سازد. بی‌هیچ تردیدی آنچه امروز محور اصلی سیاست‌گذاری‌های ملی توسعه را تشكیل می‌دهد، پیوندهای اصولی، منطقی و هدفمند دانشگاه و صنعت است (محمودی، 9:1388).

   شاه كلید دنیای امروز، خلق ارزش است؛ راهكار ورود به دنیای كسب و كار امروزی، فناوری است و شاه كلید فناوری، تجاری‌سازی و ارزش‌افزوده ناشی از آن می‌باشد. به عبارت دیگر تجاری‌سازی ایده‌های تحقیقاتی حلقه اتصال فناوری و بازار است و تمركز آن بر حلقه‌های انتهای زنجیره ارزش می‌باشد (موسایی، صدرائی، بندریان، 8:1387).

   تجاری‌سازی دانش و فناوری برخواسته از تحقیق و توسعه یكی از كاركردهای اصلی دانشگاه كارآفرین به شمار می‌رود. تجاری‌سازی فرایندی است كه به موجب آن ایده، اختراع، دانش و فناوری برخواسته از تحقیق به تولید كالا و خدمات جدید قابل عرضه در بازار یا بهبود محصولات و فرایندهای جاری منجر می‌شود و در نتیجه پتانسیل دانش و فناوری و نوآوری‌های علمی به طور كامل محقق می‌شود. لاندری[4] و همكاران (2006)، تجاری‌سازی دانش را در كنار انتشار دانش از طریق همایش‌ها و انتشارات علمی و آموزش نیروی كار ماهر جزو یكی از سه ساز و كار عمده دانشگاه برای انتقال دانش معرفی نموده‌اند كه می‌تواند به صورت فعالیت‌های مشاوره‌ای، قراردادهای تحقیقاتی با صنعت، به ثبت‌رسانی و تشكیل شركت‌های انشعابی صورت می‌گیرد.

   سهیم كردن پژوهشگران در دستاوردهای ناشی از تجاری شدن پژوهش‌های آنان یكی از عوامل مؤثر در توسعه امر پژوهش در كشورهای توسعه یافته است.

   هر سال بالغ بر 1000 میلیارد دلار در دنیا صرف تحقیق و توسعه می‌شود كه این رقم حدود 2 درصد تولید ناخالص داخلی دنیا را تشكیل می‌دهد و در برخی از كشورهای توسعه یافته این رقم به 4 درصد GDP[5]آنها نیز بالغ می‌شود. افزایش حجم تجارت جهانی در دو دهة اخیر و رسیدن آن به مرز 31 تریلیون دلار عمدتاً ناشی از تجاری شدن دستاوردهای پژوهشی است. محققان به طور مستمر تلاش می‌كند كه كالاهای جدیدی ابداع و به بازار عرضه كنند كه مشابه آنها قبلاً وجود نداشته باشد یا از ویژگی‌های نوینی برخوردار باشند.

   در دانشگاه‌ها و مؤسسات تحقیقاتی بدون تجاری‌سازی یک دستاورد، تحقیقات معنایی ندارد. زیرا بدون دستیابی به مشتریان خاص یک دستاورد، تولید و یا انجام آزمایش، در مورد یک ایده بی‌فایده خواهد بود.

   در ادبیات بازاریابی و مطالعه بازار، مطالعات زیادی در مورد چگونگی تجاری‌سازی محصولات صورت گرفته است. در مقایسه با تجاری‌سازی سایر محصولات، تجاری‌سازی ایده‌های جدید بالاخص ایده‌های مربوط به فناوری‌های نوین كمتر مورد توجه قرار گرفته است.

   بنابراین، تجاری‌سازی دستاوردهای پژوهش‌های علمی و فناوری در اقتصاد دانش‌بنیان از حیث مشروعیت و كارآمدی نظام پژوهشی و رفاه مردم و جامعه، دارای جایگاه و اهمیت ویژه‌ای است. به طوری كه تجاری‌سازی نتایج پژوهش‌ها و فناوری می‌تواند به تحقق مأموریت كارآفرینی دانشگاه‌ها و نظام علمی كشور نیز كمك كند. از سوی دیگر، واقعیت این است كه تجاری‌سازی دستاوردهای پژوهشی و فناوری بایستی در یک محیط رقابتی واقعی و در فضای فرصت‌های زودگذر و تهدیدات پایدار انجام شود.

   از سوی دیگر، بیانیه‌ جهانی آموزش عالی كه در سال 1998 میلادی توسط یونسكو[7] منتشر شد، فشار وارده بر انتقال تجاری دانش از دانشگاه‌ها به صنعت را افزایش داد (ابویی و همكارانش، 2:1380). بیانیه مذكور مراكز آموزش عالی و دانشگاه‌های كشورهای جهان را به همگرایی بین‌المللی دعوت نمود.

   اگر چه اهمیت و ضرورت تجاری‌سازی نتایج تحقیقات با توجه به جایگاه آن در سند برنامه چهارم توسعه اجتماعی و اقتصادی كشور و با اهداف تعیین شده از طرف وزارت علوم تحقیقات و فناوری، برای بخش دانشگاهی كشور محرز است ولی جهت دستیابی به آن نیاز به شناخت بیشتری از شرایط زمینه‌ساز و عوامل كسب موفقیت در این زمینه است.

   سعی ما این است كه این پایان‌نامه بتواند مؤلفه‌های مؤثر بر تجاری‌سازی نتایج و یافته‌های تحقیقات دانشگاهی را شناسایی كند و امید است كه با ارائه راهكارهای مناسب و سازنده در جهت بهبود وضعیت تجاری‌سازی ایده‌ها و تحقیقات دانشگاهی قدمی مؤثر به نزدیک شدن كشور عزیزمان ایران به اهدافش بردارد.

1-2- بیان مسئله

   به طور قطع یكی از دلایل اصلی سرعت پیشرفت توسعه فناوری در كشورهای پیشرفته صنعتی توجه به فرایند تجاری‌سازی نتایج تحقیق داخلی آن كشورها بوده است و می‌توان نتیجه گرفت كه توجه به این معنا برای كارگزاران ملی، مدیران تحقیق و توسعه، مدیران پروژه و به طور كلی مدیران فناوری در كشورها كه تحقیقات صنعتی در آن هنوز نوپاست و چشم‌اندازهای آتی آن امید آینده‌ای روشن و تابناك را می‌دهد، امری ضروری است.

   نیاز صاحبان صنایع، شركت‌ها، سازمان‌های دولتی و خصوصی به دانشگاه از یک سو و نیاز دانشگاه به كسب درآمد، نقش نوینی را برای جامعه آكادمیک ایجاد می‌کند. همكاری دانشگاه با همه نهادها و سازمان‌های اجرایی از مصادیق توافق‌های قراردادی است كه در خصوص فعالیت‌های علمی و پژوهشی و شركت‌های تجاری صورت می‌گیرد. این همكاری معمولاً با هدف دستیابی به توان علمی دانشگاه و تجربه‌های دولت، صنعت، شركت‌ها و استفاده از آنها صورت می‌پذیرد ( آراسته، 58:1383).

   در بخش دانشگاهی دیگر ذخیره‌سازی دانش به تنهایی راضی كننده نمی‌باشد، بلكه اطمینان از كاربرد دانش به گونه‌ای كه جامعه بتواند از منافع سرمایه‌گذاری در تحقیقات بهره‌برداری نماید یكی از اهداف اصلی تحقیقات دانشگاهی است. به طور كلی جامعه مستقیماً از منافع تحقیقات دانشگاهی بهره نمی‌برد مگر آنكه راهكارهایی طراحی ‌شود كه نتایج تحقیقات به عاملان اقتصادی در صنعت سپرده شود مشروط بر اینكه منافع دانشگاه تأمین گردد (فكور، 20:1383).

   كشورهای دارای اقتصاد پویا و متحرك، دانشگاه‌های قوی‌ای دارند كه با دولت، صنعت و تجارت ارتباط و هماهنگی همه جانبه دارند. یكی از بسترهای توسعه این ارتباط جهت‌گیری در تبدیل این تولیدات علمی به محصول از طریق دایر نمودن شركت‌های تجاری است. این شركت‌ها را كه علاوه بر كاربردی كردن نتایج تحقیقات، هدف درآمدزایی برای دانشگاه‌ها را دربر دارند، بنگاه‌های دانشگاهی می‌نامند كه به ندرت در دانشگاه‌های ایران دیده می‌شوند.

   به طور معمول بودجه دانشگاه‌ها از منابع متعددی تأمین می‌شود. معمولاً در اكثر كشورها دولت منبع اصلی تأمین كننده اعتبارات است، لكن همانگونه كه شاهد هستیم افزایش تعداد دانشگاه‌ها و جمعیت دانشجوی، دولت‌ها را از تأمین بودجه و امكانات لازم برای دانشگاه‌ها ناتوان ساخته است. لذا دانشگاه‌ها برای انجام برنامه‌ها و تحقق اهداف خود تلاش می‌نمایند، مكانیزم‌های مختلفی را برای تأمین هزینه‌های خود بكار گیرند، بدون آنكه از مسیر اصلی خود كه تولید علم و دانش است منحرف شوند. یكی از روش‌های تبدیل تولیدات علمی به كالا و خدمات از طریق ایجاد شركت‌های دانشگاهی است. ایجاد این شركت‌ها نام جدیدی است كه دانشگاه را به سمت طرح ایده‌های جدید كه نیازهای جامعه را تأمین كند هدایت می کند، بدون آنكه این مراكز از مسیر اصلی خود كه كشف مرزهای جدید دانش برای پاسخگویی به نیازهای جامعه و توسعه علم و فناوری است منحرف شوند ( شمس و افضلان، 42:1383).

   امروزه، افزایش اعتبار دانشگاه‌ها از طریق انتقال تجاری دانش، نقش اساسی‌ را در افزایش سرمایه انسانی دانشگاه‌ها ایفا می‌كند. این امر به وسیله جذب با هوش‌ترین دانشجویان از برترین دانشكده‌ها امكان‌پذیر می‌گردد(Nicola et al,2004:11). بنابراین مشاهده می‌شود جذب با استعدادترین دانشجویان مرهون افزایش اعتبار دانشگاه از طریق تجاری‌سازی است.

   جولی[8] (1997) تجاری‌سازی را فراگردی تعریف می‌كند كه از بینش فناوری بازار آغاز شده و به كاركردهای پایدار محصول متناسب بازار ختم می‌شود(Spilling,2004:189).

   در ادبیات نوآوری نیز تعاریف نزدیک به هم از تجاری‌سازی صورت گرفته است. (دایان [9]2004) ساده‌ترین تعریف تجاری‌سازی را “عرضه یک محصول جدید در بازار”می‌داند.(Acworth,2008:200).

   ریمر، آیسرمن[10] و دیگران (2005) تجاری‌سازی را «فرایند تبدیل فناوری به محصولات موفق اقتصادی» تعریف می‌كنند (فكور،1385: 40 ).

   از تعاریف فوق بر می‌آید كه تجاری‌سازی فرایندی است كه ایده، نتیجه تحقیق یا اختراع حاصل از بخش دانشگاهی را به محصولات، خدمات و فرایندهای قابل عرضه در بازار تبدیل می‌كند.

   مطالعات در زمینه انتقال فناوری نشان می‌دهد، كه مؤثرترین روش آن تربیت دانش آموختگان است. زیرا ارتباط با صنعت موجب اختصاص بودجه‌های تحقیق و توسعه از طریق پژوهش‌های مشترك می‌گردد و امكان دسترسی به دانشجویان آشنا با فناوری نوین را فراهم می‌سازد. از این‌رو، تحقیقات دانشگاهی به طور خاص در زمینه تحصیلات تكمیلی و رساله‌های آنان در رشته‌های مهندسی و علوم اهمیت فوق‌العاده در بسترسازی پتانسیل تحقیقاتی دانشگاه و بالطبع جذب درآمدهای غیردولتی پایدارتر دارد. پژوهشگرانی همچون ریتان (2006)[11]، جیو(2005)[12]، مورگان و همكاران(2003)[13]و لینك(2005)[14] در تحقیقات خود بر این امر اشاره داشته‌اند.

:

در این فصل به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت پژوهش ، اهداف پژوهش ، سوالات پژوهش ، فرضیات پژوهش ، وجوه تمایز پژوهش ، دامنه پژوهش و تعاریف نظری و عملی و متغیرهای پژوهش پرداخته شده است .

1- 1 : بیان مسأله

اساس پیشرفت در دنیای امروز بر دستیابی فزون تر به اطلاعات و فن آوری پایه گذاری شده است . درستی تفکر ، بینش و اطلاعات لازم از وضعیت موجود و توانایی ایجاد ، تحول و تغییرات لازم از فاکتورهایی است که مدیریت را در رسیدن به اهداف عالی سازمان یاری می نماید . (ابوالحلاج،11،1389) در دنیای امروز حتی واحدهای کوچک اقتصادی را هم نمی توان بدون اطلاعات صحیح و بهنگام اداره کرد . (کارگروه اصلاح نظام مالی شهرداری های کشور، 1388، 19)

پذیرش سیستم حسابداری تعهدی روند رو به رشدی در سراسر جهان داشته است ، اما نحوه پذیرش آن در کشورهای مختلف ، متفاوت بوده است . (طالب نیا،1390، 75) کشورها جهت پذیرش این سیستم در شرف اصلاحات ساختاری قرارگرفته اند ، اما چگونگی اصلاحات و تعامل عوامل مؤثر بر این فرایند ، چالشی جدی است . وجود چارچوب نظری جهت توضیح فرایند اصلاحات و توصیف فضای پیرامون آن انکار ناپذیر است . (وکیلی فرد و نظری،1391، 113)

قبل از استفاده از این سیستم باید به این نكته توجه شود كه آیا این سیستم اطلاعاتی به نحو مناسبی قابل استفاده است یا خیر ؟ اكثر سازمان ها طراحی و پیاده سازی را بر اساس نیازهای سازمانی ، موقعیتی كه سیستم در آن قرار دارد و بازخوردهای كاربران انجام می دهند . در واقع ، باید بررسی شود كه سیستم مرحله پیاده سازی را به نحو مطلوب پشت سر گذاشته باشد . (خواجوی و اعتمادی، 1389، 2)

در بخش سلامت نیز از یک طرف بعلت اینکه در شرایط حاضر ، افزایش هزینه های مراقبت سلامت و كاهش نرخ رشد اقتصادی بیمارستان ها ، به مثابه یکی از مصرف كنندگان اصلی نظام سلامت ، دغدغه هایی را برای مدیران اجرایی و سیاست گذاران حوزه سلامت ایجاد كرده است و از طرفی با عنایت به محدودیت منابع ارزشمند بخش سلامت ، (صادقی، 1388، 147) نیازمند در اختیار داشتن اطلاعاتی هستیم که می بایست تهیه و در معرض استفاده تصمیم گیرندگان قرار گیرد . (بختیاری، 1387، 56)

لذا براساس موارد بالا و نیز بعلت اینکه وزارت بهداشت ، درمان و آموزش پزشكى در راستاى بند الف ماده 20 قانون برنامه پنجم توسعه و ماده 16 قانون مدیریت خدمات كشورى ، جهت تعیین بهاى تمام شده خدمات و فعالیت ها و دریافت بهاى آن ، درصدد تغییر روش حسابدارى خود و دانشگاه هاى علوم پزشكى از حسابدارى نقدى به حسابدارى تعهدى كامل برآمده است . پژوهشگر قصد دارد تا در این تحقیق ، با توجه به اهمیت وجود اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی ، به بررسی موانع استقرار سیستم های اطلاعات حسابداری در دانشگاه علوم پزشکی کاشان بپردازد و راهکارهای لازم را جهت رفع موانع موجود ارائه نماید .

1- 2 : اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

فرایند تغییر از مبنای حسابداری نقدی به تعهدی ، برای اداره های دولت مرکزی بریتانیا در اوایل دهه 1990 شروع شد و در مدت حدود ده سال ، حسابداری تعهدی استقرار یافت . در ایرلند تغییرات مشابه همزمان با بریتانیا رخ داد . اما عوامل موثر بر استقرار مبنای تعهدی مانند عمل گرایی ، نبود تمایل عمومی ، فشارهای ایدئولوژیکی و سیاسی و تفاوت های فرهنگی مانع از پیاده سازی نظام مبتنی بر مبنای تعهدی به جای نقدی شد . کانادا نیز در سال 2002 حسابداری تعهدی را در بخش عمومی به کار گرفت . (وکیلی فرد و نظری، 113،1391) ایالات متّحده ، حركت تدریجی به سمت حسابداری تعهدی را از مدت ها پیش آغاز كرد و تنها تا سال 2002 برخی از ایالت های آن حسابداری تعهدی را به كار می گرفتند . (رحمانی و رضایی، 1390، 264)  

به طور کلی در طول دهه گذشته اصلاحات نظام مالی با جایگزینی یا انتقال سیستم حسابداری نقدی قدیمی به سوی یک حسابداری تعهدی شبه تجاری شروع شده است . کشورهایی مانند زلاندنو، انگلستان و استرالیا در زمینۀ کاربرد مبنای تعهدی در نظام حسابداری بخش عمومی ، کشورهایی پیشرو محسوب می شوند . تعداد دیگری از کشورها نیز مانند سوئد ، یونان ، فنلاند ، بلژیک و ایالات متحد ، به استفاده از حسابداری تعهدی در بخش عمومی روی آورده اند . نهادهای بین المللی و هیئت های تدوین معیارهای حسابداری بخش عمومی و بسیاری از صاحب نظران حسابداری این بخش نیز بر استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری فعالیت های از نوع حاکمیتی و غیر انتفاعی بخش عمومی تأکید کرده اند . (باباجانی، 1385،8) بنابراین توجه فزاینده اخیر به اجرای حسابداری تعهدی ، منجر به ایجاد زمینه های تحقیقاتی گسترده ای در خصوص موانع تاثیرگذار بر اجرای موفق این سیستم گردیده است . (رحمانی و رضایی،264،1390)

از سوی دیگر جنبش نرم افزاری و تغییر و تحول سریع عصر امروز در حوزه علوم مدیریت و همچنین تأثیرات آن در حسابداری و گزارش دهی به صاحبان سرمایه ، افراد مسؤول در این امر را به آن واداشته كه به فكر یافتن راه حل هایی برای حركت سریع به سوی رشد و توسعه باشند . (خواجوی و اعتمادی، 1389،2) این اصلاحات در سال های اخیر اثرات قابل ملاحظه ای بر گستره ، ماهیت ، ارائه و مدیریت خدمات عمومی گذارده است. (محمدی، 1391 ، 73)

1- 3 : وجوه تمایز پژوهش

با وجود آنکه پژوهشگران بسیاری از پیامدهای احتمالی استفاده از حسابداری تعهدی بحث و نقش آن را در تغییر و تحولات سازمانی بررسی کرده اند ، به نظر می رسد هنوز هم جنبه های متعدد دیگری وجود دارد که پژوهش های بیشتری می طلبد ؛ به خصوص در بخش های خدماتی مانند  بخش سلامت .

لذا با توجه به استقرار نظام نوین مالی و به تبع آن استقرار سیستم حسابداری تعهدی در سطح وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه های علوم پزشکی ، این پژوهش به بررسی مشکلات مربوط به استقرار کامل این سیستم حسابداری می پردازد .

1-4 : اهداف پژوهش

هدف آرمانی :

افزایش ضریب اطمینان تصمیم گیری مدیران بخش سلامت در جهت تخصیص بهینه منابع و کنترل هزینه ها با بهره گرفتن از سیستم گزارشگیری حسابداری تعهدی .

هدف اصلى :

 شناسایی و رتبه بندی موانع موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .

اهداف ویژه :

1. شناسایی موانع مدیریتی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .
2. شناسایی موانع فرایندی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .
3. شناسایی موانع مربوط به منابع انسانی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .
4. شناسایی موانع فنی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .
5. شناسایی موانع مربوط به قوانین و مقررات در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .
6. شناسایی موانع حسابداری مدیریت در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .

1-5 : سوالات پژوهش

1- 6 : فرضیه ‏های پژوهش

1-7 : دامنه پژوهش

1-7-1- دامنه زمانی

این پژوهش در سال 1392 انجام گرفته است .

1-7-2- دامنه مکانی

 مطالعه مذکور در دانشگاه علوم پزشکی کاشان و واحدهای تابعه آن که شامل 9 واحد ستادی ، 8 مرکز درمانی و 4 مرکز آموزشی می باشد ؛ انجام پذیرفته است .

1-7-3- دامنه موضوعی

تمرکز پژوهش حاضر بر روی موضوع حسابداری تعهدی می باشد .

1-8 : تعاریف نظری و عملی

1-8-1- تعاریف نظری

1-8-1-1 سیستم حسابداری تعهدی[1]: سیستم حسابداری که در آن (تعهدی کامل) درآمدها هنگام تحصیل یا تحقق ، شناسایی و ثبت می شوند . همچنین شناسایی و ثبت هزینه ها ، به هنگام ایجاد یا تحمل آنها صورت می گیرد . (باباجانی،1385،5)

1-8-1-2 دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی کاشان : دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی کاشان که در این پژوهش به نام دانشگاه علوم پزشکی کاشان می باشد ، مکانی است که وظیفه ارائه خدمات بهداشتی ، درمانی و آموزشی را به عهده دارد .

1-8-1-3 موانع استقرار[2] : مجموعه عواملی که باعث از دست دادن فرصت ها ، ایجاد مشكل و اتلاف منابع می شود .

تجارت الكترونیكی را خرید و فروش از طریق شبكة اینترنت تعریف میكنند(چفی[1]،2003: 24). ریپورت و جاورسكی نیز با توجه به نقطة آغاز و پایان مبادله، 4 نوعِ گوناگونِ تجارت الكترونیكی كه شامل مبادلة شركت با مشتری، مبادلة مشتری با شركت، مبادلة شركت با شركت و مبادلة مشتری با مشتری است را در فضای سایبری شناسایی كرده اند.(ریپورت، جاورسکی[2]،2001: 42)

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الكترونیک عمده ترین دستاورد به‌كارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT[3]) در زمینه های اقتصادی است. (وانگ[4]،2005 :27)  

استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم كردن امکان فعالیت برای بنگاه های کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امكان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاه ها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. (کوربیت و برایان[5]، 2003: 18)

بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الكترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد كرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود.( کوربیت و برایان، 2003: 25)

1-1 بیان مساله

تقریبا در تمامی الگوهای تجارت الكترونیک نوین می‌توان زنجیره‌ای را متصور شد كه از تامین‌كننده اولیه تا مصرف‌كننده نهایی را در بر می‌گیرد. این زنجیره توسط چرخه‌ای متشكل از سه عامل اساسی اطلاعات، مواد و پول برقرار می‌ماند. از منظر اطلاعات می‌توان برنامه، پاسخگویی، ظرفیتهای بازار و مشتریان، دانش ساخت و ارائه و از این قبیل را مورد ملاحظه قرار داد. از منظر مواد نیز می‌توان به مواد اولیه، سوخت، تجهیزات واسطه، محصولات و ابزار پشتیبانی اشاره كرد. پول نیز جنبه‌هایی چون سرمایه اولیه، اعتبارات و مبلغ مبادله را شامل می‌شود. آنچه تجارت الكترونیک را از دیگر روشها متمایز می‌كند، مداخله و نقش‌آفرینی آن در تمامی موارد یاد شده است. بنابراین، می‌توان شرایطی را متصور شد كه در آن، تجارت الكترونیک منجر به افزایش ارزش، درآمد و سود می‌شود. (کوته و همکاران[6] ، 2005: 84)

كاهش هزینه‌ها تنها یكی از نقشهای تجارت الكترونیک در ایجاد ارزش برای مشتریان و ذی نفعان دیگر از یک سو و افزایش درآمد و سود برای سازمان از دیگر سو است. تجارت الكترونیک با ایجاد ارزشهای جدید باعث افزایش درآمد و سود می‌شود. كاركردهای عمده تجارت الكترونیک در این راستا را می‌توان به‌صورت زیر برشمرد:

* دسترسی بهتر و سریعتر به مشتریان در اقصی نقاط دنیا كه علاوه بر ایجاد جذابیت برای مشتریان در بهره‌برداری به موقع از محصولات و خدمات، باعث حذف واسطه‌ها و در نتیجه، كاهش هزینه‌های مربوط می‌شود.

 * یكپارچگی اطلاعات و دنبال كردن پویای وضعیت باعث سیاست‌گذاری بهتر در زمینه قیمت می‌شود و شرایطی را فراهم می‌كند كه سازمان بهتر بتواند از طریق انعطاف‌پذیری در قیمت به تثبیت خود در بازار كمك كند. (چفی،2002: 98)

 * هماهنگی فیزیكی و اطلاعاتی در ارائه محصول به بازار باعث تسریع در چرخه تامین و سرمایه می‌شود و زمینه را برای نوآوری و تحرك بیشتر فراهم می‌آورد. این امر بویژه درباره محصولاتی كه چرخه عمر كوتاهتری دارند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

* انجام فعالیتها به‌صورت همزمان باعث تسریع زمان و كاهش هزینه‌های مربوط می‌شود. در این میان، طراحی مناسب فرایندها از اهمیت زیادی برخوردار است.

* افزایش امكان سفارشی شدن محصولات و خدمات كه در این میان، همواره سازمان می‌تواند با رهگیری، عملكرد مشتری خود را متناسب با نیازها و خواسته‌های وی تنظیم كند. از طرف دیگر، مشتری می‌تواند با درك نحوه ارائه محصولات و خدمات و تبادل نظر با سازمان بین هزینه و نحوه دست‌یابی به آنها توازن ایجاد كند.

* استفاده بهتر از تمامی ساعات شبانه‌روز، به‌طوری‌كه مشتری در هر زمان از امكان طرح درخواست خود به سازمان برای دریافت خدمات و محصولات برخوردار است.

* حجم وسیع اطلاعات ارائه شده از سوی سازمان های عرضه‌كننده درباره محصولات و خدمات متنوع یک یا چندین تامین‌كننده باعث افزایش حق انتخاب مشتری، صرفه‌جویی در زمان و در نتیجه افزایش درآمد تمامی تامین‌كنندگان خواهد شد.

* تبادل سریع وجوه باعث گردش سریعتر پول و در نتیجه افزایش شانس سازمان برای استفاده از فرصتهای كسب درآمد خواهد شد. (گرابنر[7] ، 2002: 55)  

با وجود تمامی موارد یاد شده در بالا، انطباق نظام تجارت الكترونیک یک سازمان با كاركردهای آن بسیار تعیین‌كننده است. طراحی الگوی مورد استفاده برای هر سازمان باید بر اساس نیازها، ویژگیها و اهداف و نیز شناخت صنعت و محیط فعالیت آن باشد. نوع فن آوریها و ابزارهای مورد استفاده در سازمان از دیگر موارد قابل ملاحظه است. در جوامعی كه بسترهای فیزیكی و فرهنگی مناسب وجود ندارد، می‌توان از تجارت الكترونیک بین سازمان های تجاری یا مشتریان صنعتی شروع كرد و كم‌كم آن را در سطح مشتریان توسعه داد. (استانفورد و کید[8] ، 2000: 67).

1-2 اهمیت و ارزش تحقیق

تجارت الکترونیک هنوز برای بسیاری از مردم مفهوم جدیدی است، اما در عصر اطلاعات، هدایت فعالیتهای کسب و کار از طریق اینترنت، به ویژه برای شرکت های کوچک و متوسط که می خواهند با شرکت های بزرگتر رقابت کنند، بخش جدا نشدنی از پیکر فعالیت های تجاری سازمان است.

امروزه تجارت بیش از 30 درصد از تولید ناخالص داخلی را در عرصه جهانی در بر می‌گیرد و بر اساس برآوردها پیش‌بینی می‌شود این مقدار در سال 2020 به بیش از 50 درصد برسد. با توجه به این حجم عظیم از تعاملات تجاری، بهره‌گیری بهینه از ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات اجتناب ناپذیر است. طبق بررسی های آنكتاد ( کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل)[9] در سال 2006، اتلاف زمان یكی از مهمترین موانع غیر فیزیكی در تجارت است و هر روز صرفه‌جویی معادل نیم‌درصد تعرفه تجاری است و از طرف دیگر، هفت درصد تجارت بین‌المللی صرف هزینه اداری امور لجستیک می‌شود. در سال 2002 نیز اسكاپ (اجلاس کمیسیون اقتصادی و اجتماعی سازمان ملل در آسیا و اقیانوسیه)[10]طی گزارشی اعلام كرد كه به‌طور كلی، هفت تا ده درصد از ارزش تجارت روزمره بین‌المللی صرف تشریفات اداری می‌شود و هر معامله تجاری مشتمل بر 30 فعالیت، 40 سند و 200 عنصر اطلاعاتی است كه 60 درصد از آنها حداقل یک بار بازنویسی می‌شوند. (فان[11] ، 2003: 26).

فقدان شفافیت و دوباره‌كاری امور در تجارت سنتی باعث افزایش هزینه‌های عمومی بویژه در كشورهای در حال توسعه می‌شود. بر اساس بررسی های آنكتاد در سال 2006، می‌توان با بهره‌گیری از نظام های مبتنی بر فن آوری اطلاعات و ارتباطات در تجارت بین‌المللی هر ساله بیش از 100 میلیارد دلار صرفه‌جویی كرد. در مجموع، سه عامل تصمیم‌گیران، سیاست‌گذاران و ذی نفعان را بر آن داشته است تا در امور تجاری از فن آوری اطلاعات و ارتباطات استفاده كنند. این سه عبارتند از: پیشرفتهای فناوری، توسعه تجارت الكترونیک و دسترسی به روابط اقتصادی در گستره جهانی. دو عامل اول باعث كاهش چشمگیر هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری شده‌اند؛ در حالی كه عامل سوم افزایش سطح دسترسی و هم نوایی بین بنگاه های اقتصادی در اقصی ‌نقاط دنیا را مورد توجه قرار می‌دهد(فان،2003: 29).

با وجود تمام مزایای ذكر شده، تجارت الكترونیک به دلایل متعدد كه شاید بتوان مهمترین انها را عدم اعتماد مشتری به این نوع معاملات دانست، در كشور ما هنوز جایگاه واقعی خود را پیدا نكرده است. لذا ضرورت انجام تحقیقاتی از این دست كه به شناسایی موانع موجود بر سر راه نهادینه شدن این تجارت پر سود هم برای طرف تولید كننده و هم مصرف كننده، بیش از پیش به چشم می خورد.

آنچه مشخص است، این حقیقت تلخ می باشد که در کشور ما موضوع تجارت الکترونیک هنوز به خوبی نهادینه نشده و استفاده از آن به اندازه کافی و هماهنگ با تحولات عظیم جهانی به پیش نمی رود. لذا نگارنده این مقاله با ارائه این موضوع تصمیم دارد تا قدم کوچکی در جهت شناسایی موانع موجود بردارد.

امروزه رقابت شرکتها به شدت به استفاده اثر بخش فن آوریهای اطلاعات و ارتباطات بستگی دارد. اکنون مدارک زیادی وجود دارد مبنی بر اینکه شرکتهای اروپایی به میزان قابل توجهی، زیر ساخت فن آوریهای اطلاعات و ارتباطات و اتصال به اینترنت خود را بهبود داده اند. به منظور کسب منافع سرمایه گذاری در فن‌آوری های اطلاعات و ارتباطات، شرکتها نیاز دارند که گامهایی فراتر از صرفا دیجیتالی شدن بردارند. آنها هم باید مهارتها کارکنان و هم کارفرمایان را  ارتقا دهند و هم فناوریهای اطلاعات و ارتباطات را وارد فرایندهای کسب و کارشان کنند. اکنون، تمرکز روی تغییر از مبادلات تجارت الکترونیکی به انجام الکترونیکی کسب و کار است. تاکید روی استفاده اثربخش از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات در طول زنجیره ارزش با واژه کسب و کار الکترونیکی منعکس می شود (کمیسیون اروپا[1]، 2005).

از طرفی، از آنجا که کسب و کار الکترونیکی، با بهره گرفتن از ابزارهای الکترونیکی به مبادلات و انجام داد و ستدهای فعالیتها می پردازد، از این رو می توان دید که کسب و کار الکترونیکی، حیطه های بسیار و گوناگونی از فعالیت اقتصادی را پوشش می دهد که شامل طیف وسیعی از کاربردهای مالی و دیگر کاربردها از قبیل مبادله دیجیتالی داده، انتقالات الکترونیکی پولی، فعالیتهای تبادل الکترونیکی موجودی، مزایده های تجاری، همکاری در طراحی و مهندسی، پیشنهادات الکترونیکی، فروش مستقیم به

 مشتریان و خدمات پس از فروش است که هم در بخش فروش کالاها، هم ارائه خدمات و هم تولید کالاها و خدمات دیجیتالی از قبیل کتاب، سی دی، نرم افزار، خدمات بانکداری، برنامه های تلویزیونی و رادیویی و غیره، مورد استفاده قرار می گیرد. (استانفورد و کید، 2000: 71).

از طرفی تجارت الکترونیکی به ابزاری حیاتی در انجام کسب و کار تبدیل شده است. فرصتهایی که ارائه می کند به نظر می رسد هیچ برگشت به عقبی به شکل های سنتی کسب و کار وجود ندارد.

 (میلار و همکاران[2]، 2005: 55)

 بدین ترتیب و با توجه به آنچه که در مورد کسب و کار الکترونیکی گفته شد اما باید اذعان داشت که برای استفاده از تمام این پتانسیل کسب و کار الکترونیکی نیاز به شناسایی عواملی هست که موفقیت کسب وکار را به میزان زیادی می تواند بهبود دهد. از این رو لزوم انجام تحقیقی در زمینه شناسایی این عاملها وجود دارد و این تحقیق، گامی در راستای تحقق این هدف است.

1-3  اهداف تحقیق

بررسی میزان اعتماد مشتریان به فروشگاه الكترونیكی ایران تجارت

بررسی وضعیت برند و جایگاه فروشگاه در میان مردم

بررسی وضعیت تارنمای فروشگاه ایران تجارت

بررسی زیر ساخت های لازم در برقراری ارتباط در فروشگاه ایران تجارت

بررسی ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان فروشگاه ایران تجارت

1-4 فرضیات تحقیق

1-4-1 فرضیه اصلی اول:

 بین متغیرهای فردی مشتریان و اعتماد مشتری درتجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

بین عوامل شخصیتی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین عوامل نگرشی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین عوامل مهارتی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-2 فرضیه اصلی دوم:

بین متغیرهای مربوط به شركت و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

بین متغیرهای مربوط به تارنما و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین متغیرهای مربوط به آمیخته بازاریابی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-3 فرضیه اصلی سوم:

 بین متغیرهای زیرساختی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

بین زیر ساختهای مخابراتی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین زیر ساختهای حقوقی و قانونی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین زیر ساختهای حمل و نقل و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین زیر ساختهای اعتباری و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-4 فرضیه اصلی چهارم:

 مشتریانی كه به صورت الكترونیک خرید می كنند به فروشگاه الكترونیكی اعتماد دارند.

1-5 تعاریف نظری متغیرها:

1-5-1تجارت الکترونیک[3]،  فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های کامپیوتری و اینترنت است. (شانکر[4]، 2002: 102)

1-5-2تعریف عام تجارت : هر نوع ارائه کالا یا خدمات ، که معمولاً ( نه همیشه ) بخاطر پول انجام می پذیرد (مک کارتی و جروم[5]، 1996)

1-5-3مصرف کنندگان نهایی : کسانی که کالاهاوخدمات را ازخرده فروشان جهت مصرف می خرند(دیسه،2000: 58).
1-5-4توزیع کنندگان و واسطه ها: کسانی که کالاهارادرمقیاس بالایی برای توزیع کردن می خرند(دیسه،2000: 58)

 
1-5-5 مشتریان سازمانی: سازمان هایی که کالاهاراخریده وبرای تولید وتکمیل کار، خودآن را مصرف می کنند.(دیسه،2000: 59)

1-6 تعاریف عملیاتی متغیرها

1-6-1 عوامل شخصیتی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 1 تا 5 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند.

1-6-2عوامل نگرشی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 6 تا 9 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند.

1-6-3عوامل مهارتی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 10 تا 12 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند.

1-6-4 عوامل مربوط به تارنما: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 13 تا 18 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند.