از اركان اصلی جامعه بشری امروزی را تشكیل می‌دهند که تاثیر بسزایی در سرنوشت انسان‌ها دارند. اغلب سازمان‌ها در سطح دنیا در دو حوزه دولتی و غیردولتی بر اساس اهداف و چشم‌انداز ویژه‌ای تاسیس و به فعالیت مشغول می‌شوند.

در خصوص بسیاری از سازمان‌های غیردولتی، ماندگاری و رقابت با سایر رقبا و سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و در این مسیر عمدتاً دستخوش حوادث و فراز و فرودهای ویژه‌‌ای می‌شوند. تعدادی از این سازمان‌ها بوجود می‌آیند، رشد می‌كنند، به بلوغ می‌رسند و بسیاری از آن‌ ها به حضیض می‌رسند. بعضی از این سازمان‌ها عمری بسیار كوتاه را تجربه می‌كنند، اما بعضی از آن‌ ها چند صد سال به حیات خود ادامه می‌دهند. بعضی از آن‌ ها منشاء تحولات بزرگی می‌گردند و بعضی تنها بدلیل بوجود آمدن موج‌هایی در بازارهای رقابتی ایجاد و با فروكش كردن موج غرق می‌شوند.

1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش)

1- ایجاد تعهد سازمانی برای ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی.

2- ایجاد احساس تعلق در خدمت‌گیرندگان و کارکنان نسبت به سازمان.

3- برقراری رابطه نزدیک و صمیمانه با خدمت‌گیرندگان.

4- یكپارچگی فعالیت سازمان در زمینه استقرار مدیریت كیفیت.

5- ارتقاء انگیزش مدیران و كاركنان در راستای نهادینه سازی طرح تكریم مردم.

6- تلاش مضاعف و ساماندهی شده در زمینه تامین و ارتقاء میزان رضایتمندی مردم.

7- كمك در شناسایی مشكلات بالقوه پیش از بروز مشكل.

8- فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای رسیدگی به مشكلات و شكایات (رسیدگی سریع به شكایات، رضایت خدمت‌گیرندگان را افزایش می‌دهد).

9- فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای پیشگیری و رفع مشكلات خدمت‌رسانی (رفع مشكل پیش از اینكه سایر خدمت‌گیرندگان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).

10- شناسایی نحوه تعریف كیفیت از دیدگاه خدمت‌گیرندگان و طراحی استراتژی خدمت‌رسانی برای آن‌ ها بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات آنان.

11- كاهش هزینه‌ها.

12- تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزدیك‌تر و عمیق‌تر با خدمت‌گیرندگان.

13- تجزیه و تحلیل اطلاعات خدمت‌گیرندگان برای تصمیم‌گیری مدیران.

14- ارتباطات مؤثر با خدمت‌گیرندگان بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات.

15- توانایی مدلسازی رفتار خدمت‌گیرندگان درون واحدهای كاری.

16- فراهم شدن امكان سطح‌بندی سازمان‌های تابعه.

17- شناسایی نقاط ضعف، قوت، فرصت‌ها و تهدید‌ها برای تدوین استراتژی‌های توسعه در بخشهای مختلف.

18- عینیت یافتن نهضت خدمت‌رسانی.

19- دستیابی به توسعه پایدار.

1-3- اهداف پژوهش

هدف اصلی از اجرای این تحقیق، بررسی وضعیت رضایتمندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با توجه به هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:

سنجش میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)     

1-4- مولفه های تحقیق

1- محسوسات: تسهیلات و امکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان، وسایل ارتباطاتی

2- قابلیت اعتبار و تضمین: توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به صورت تضمین شده و دقیق

3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری: تمایل به کمک به مشتریان و آمادگی برای ارائه خدمات آنی

4- شایستگی: دارا بودن دانش و مهارت لازم برای ارائه ی خدمات

5- برخورد مناسب: ادب، احترام، توجه و برخورد دوستانه کارکنان در ارتباط با مشتری

6- اطمینان و اعتماد: قابلیت اطمینان، اعتماد و صداقت به خدمات دهنده

7- احساس امنیت: دوری از خطرات، ریسک و شک

8- دسترسی: دسترسی آسان و راحت در برقراری ارتباط

9- ارتباطات: گوش دادن به مشتریان و اطلاع از نظرات آن‌ ها و اطلاع رسانی به مشتریان.

1-5- سؤالات پژوهش

متناسب با اهداف مذکور در این پروژه، سؤالات پژوهشی متعددی در یک بخش اصلی قابل طرح می‌باشد که عبارتند از:

1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات

الف) میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 براساس مدل پاراسورمان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟

ب) خدمت‌گیرندگان چه انتظاراتی از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها دارند؟

ج) میزان رضایتمندی خدمت‌گیرندگان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 در مقایسه با سال‌های گذشته بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟

د) میزان رضایتمندی خدمت‌گیرندگان از بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 در مقایسه با سایر سازمان‌ها بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟

1-6- روش تحقیق

پژوهش حاضر به روش پیمایشی از نوع توصیفی و به صورت پژوهش کاربردی اجرا شده است.

1-7- قلمرو مکانی تحقیق

از لحاظ قلمرو مکانی، این تحقیق به بررسی میزان رضایتمندی اعضای خانواده‌های معظم شهدا، آزادگان و جانبازان از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان می‌پردازد و در قلمرو تحقیق منطقه‌ای جای می‌گیرد

1-8- قلمرو زمانی تحقیق

لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق به تجزیه و تحلیل نظرات خدمت‌گیرندگان (جامعه هدف) از طریق پرسشنامه‌های مبتنی بر روش پاراسورامان در خصوص میزان رضایتمندی آن‌ ها از خدمات ارائه شده در سال 1391 می‌پردازد.

1-9- جامعۀ آماری

جامعه آماری در این پژوهش، كلیه جامعه هدف بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان، مشتمل بر اعضای خانواده‌های شهدا، جانبازان و آزادگان می‌باشند. تعداد کل این جامعه در مورد تعداد افراد  شهدا بالغ بر9975 نفر، در مورد خانواده‌های جانبازان بالغ بر 6134 نفر، در مورد خانواده‌های آزادگان بالغ بر 2003نفر و در مجموع، کل جامعه آماری بالغ بر 18112 نفر می‌باشد كه جزئیات آن در جدول شماره 1-1 درج گردیده است.