:

در شكل سنتی خود اطلاعات از طریق رسانه فیزیكی از قبیل كاغذ و نوارهای صوتی و تصویری انجام می شده است. امروزه ، علاوه بر روش های سنتی ، انتقال اطلاعات عمدتاً بر روی رسانه های مجازی كه به صورت شبكه وسیع و به هم پیوسته ای از ابزارها و نرم افزارها هستند رد و بدل می شود.ایجاد محیط امن برای انتقال اطلاعات بیش از پیش دشوار و چالش برانگیز شده است. چرا كه همه سازمان ها و بخش های مختلف می بایست از یک زیرساخت فیزیكی ( كه همان شبكه جهانی اینترنت است)و نرم افزارهای رایج برای تبادل اطلاعات استفاده كنند. علاوه بر در م عرض بودن اطلاعات برای تمامی افرادی كه به شكلی به شبكه اطلاعاتی متصل هستند ،‌دانش همگانی در خصوص فن آوری اطلاعات نیز بر میزان آگاهی افراد روز به روز می افزاید و در امنیت گاهاً مؤسسات چندین گام از افراد اجتماع و متخصصیندنبالتر هستند. وظیفه حفاظت از اطلاعات و ایجاد امنیت در خصوص اطلاعات به سه قسمت عمده تفكیک می شود ‌(احمدلو، 1389).

ایجاد شرایطی كه در آن محرمانه بودن اطلاعات محفوظ بماند. این بدان معنا است كه افرادی می بایست به اطلاعات دسترسی داشته باشند كه اطلاعات به آنها مربوط می شود. می بایست از رسیدن اطلاعات به افراد نامربوط جلوگیری شود. همچنین دسترسی به اطلاعات فقط برای افراد مجاز تعریف شده باشد. به این فرایند گاهاً كنترل دسترسی نیز می گویند (احمدلو، 1389).

ایجاد شرایطی كه در آن زیرساخت های فن آوری اطلاعات از گزند هرگونه آسیب های محیطی اعم از فیزیكی و غیرفیزیكی مصون باشند. این آسیب ها ، چه عمدی باشند و چه غیرعمد ، می توانند ناشی از شرایط فیزیكی همچون آسیب های ناشی از خسارات سیل ، آتش سوزی و دیگر شرایط جوی ، خرابی قطعات ، نارسایی های ناشی از شرایط نامناسب كاری (از قبیل برق نامناسب،قطعی برق ، خطوط ارتباطی نامناسب) ، صدمات ناشی از استفاده نادرست از تجهیزات مانند كشیدن سیگار در محیط سخت افزار ، ریختن مایعات بر روی قطعات ، صدمات ناشی از رها شدن تجهیزات از ارتفاع بلند ، و یا خرابكاری های عمدی افراد بر روی دستگاه ها باشد. آسیب های ناشی از شرایط غیر فیزیكی می تواند به تنظیمات و پیكره بندی سیستم ها ، عدم رعایت اتصالات مناسب ، عدم آگاهی از استفاده درست از نرم افزارها مربوط باشد.

حوزه اول ماهیت اطلاعات ی است كه داخل فایل ها ذخیره می شوند. محتوای فایلها پیكره اصلی و حجم حساس اطلاعاتی كه یک سازمان برای انجام كارهای خود به آن نیاز دارد را تشكیل می دهد. عدم دسترسی به این اطلاعات موجب وقفه و خلل در كار جاری یک سازمان می شود. هرگونه تغییر و یا تخریب در محتوای این فایلها نیز از خسارات امنیتی محسوب می شود (احمدلو، 1389).

حوزه دوم ساختار فناوریهایی است كه تحت آنها اطلاعات پردازش می شود . نرم افزارهایی كه برای بازكردن فایلها ،دسترسی به محتوای فایلها ، ذخیره اطلاعات در پایگاه های اطلاعاتی ، انتقال فایلها و فراخوانی مجدد اطلاعات از فایلها استفاده می شوند ابزار كار كاركنان آن سازمانن محسوب می شوند. در دسترس بودن این ابزارها و ضمانت تداوم دسترسی به این نرم افزار ها از جمله ی وظایف امنیت اطلاعات محسوب می شود (احمدلو، 1389).

در هر سازمان كه به طریقی از رسانه های مجازی ، الكترونیكی و فن آوری اطلاعات برای انجام بخشی از كارهای خود استفاده می كند ، آگاهی و دایر سازی یک سیستم مدیریت برای برقراری امنیت اطلاعات ضروری است. تا زمانیكه سازمان ها و شركت ها به صورت كامل اطلاعات خود را از شكل سنتی به محیط های كاملا مجازی تبدیل نكرده اند ،‌حوزه حفاظت امنیت اطلاعات می بایست روش های سنتی ثبت و بایگانی اطلاعات را نیز در بر گیرد. در محیط هایی كه روال ها و فرایند های امنیتی حفاظت از اسناد كاغذی و سنتی را در بر نمی گیرند ، امكان به مخاطره افتادن اطلاعات حساس یک سازمان افزایش پیدا نمی كند. (سند راهبرد امنیت فضای تبادل اطلاعات كشور ، دبیرخانه شورای امنیت فضای تبادل اطلاعات)

1-2. بیان مسئله

با این فلسفه ،‌ایمن بودن سرمایه های اطلاعاتی و شبكه های زرساختی در كشور ، گذشته از ابعاد گسترده امنیت ملی ، عامل اصلی موفقیت در استفاده از فرصت های بیشمار تجاری و غیرتجاری جدید اینترنتی است. در حال حاضر ، سیاستگذاری جامع نگر ، توسعه فرهنگی ، بهره وری مناسب از منابع موجود و نیز سازگاری آنها به گونه ای كه نیازهای حیاطی فضای دیجیتالی كشور را تامین كند ، عمده ترین چالش رو به روی مسئولین است. امنیت اطلاعات بسته ای از خط مشی ها و رویكرد ها ، فرایندها ، گردش كارها ، ساختارهای سازمانی و فعالیت های نرم افزاری و سخت افزاری به منظور حفاظت از اطلاعات در برابر طیف وسیعی از تهدیداتی است كه تداوم كارها ، كمینه كردن ریسك و بیشینه نمودن میزان بازده سرمایه گذاری ها و فرصت ها را نشانه رفته است و به عبارتی دیگر ، امنیت اطلاعات ، حفظ محرمانگی ، تمامیت و در دسترس بودن اطلاعات و همچنین سایر مواردی مانند تصدیق هویت ،‌مسئولیت پذیری ،‌عدم انكار و قابلیت اطمینان را شامل می گردد (صدر آملی فریبا و بهروز ترك لادانی ،‌1388).

از طرف دیگر با رشد و توسعه فزاینده فناوری اطلاعات و گسترش شبكه های ارتباطی ، آسیب پذیری فضای تبادل اطلاعات افزایش یافته است و روش های اعمال تهدید های یاد شده گسترده و پیچیده تر می شود. از این رو حفظ ایمنی فضای تبادل اطلاعات از جمله مهمترین اهداف توسعه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی محسوب می شود. به موازات تمهیدات فنی اعمال شده لازم است در قوانین و سیاستهای جاری متناسب با جایگاه نوین فضای تبادل اطلاعات در امور مدیریتی و اطلاع رسانی تجدید نظر شده و فرهنگ صحیح بكارگیری امكانات یادشده نیز در سطح جامعه ترویج شود. بدیهی است كه توجه نكردن به تامین امنیت فضای تبادل اطلاعات و برخورد نادرست با این مقوبه مانع از گشترش و بكارگیری فضای مذكور در میان آحاد جامعه و جلب اعتماد مدیران در بكارگیری روش های نوین نظارتی و اطلاع رسانی خواهد شد. ایجاد یک نظام منسجم در سطح ملی با لحاظ كردن ویژگی های خاص فضای تبادل اطلاعات و مقوله امنیت در این فضا یک ضرورت است. ببرخی از این ویژگی ها به قرار زیر است (پورمند،1386) :

امنیت فضای تبادل اطلاعات مفهومی كلان و مبتنی بر حوزه های مختلف دانش است.

امنیت با توجه به هزینه و كارایی تعریف می شود و مقوله ای نسبی است.

امنیت متأثر از مجموعه آداب ، سنن و اخلاقیات حاكم بر جامعه است.

امنیت در فضای تبادل اطلاعات از روند تعییرات سریع فناوریهای مرتبط تأثیرپذیر است.

اساس كارآیی ، سهولت استفاده و قابلیت برقراری ارتباط با سایر بخش ها و سازمان ها مورد بررسی قرار گیرد.

برای مقابله با این مشكلات ، همه سازمان های كوچك و متوسط باید مروری كامل بر مأموریت ها ، اهداف ،‌ صلاحیت ها و سیستم های اطلاعاتی خود داشته باشند. اگر در حوزه هایی فعالیت می كنند كه ممكن است برای دیگران مخاسرات امنیتی در بر داشته باشد مثلا ً حوزه فناوری های در حال توسعه باید تهدید های محتمل علیه امنیت مشتریان خود را پیش بینی و طرح هایی برای كاهش تأثیر آنها تدوین نمایند. اگر در حوزه هایی كار می كنند كه به هر نحو به امنیت دولت مربوط می شود – مثل ارائه محصولات و خدمات ارتباط مخاطراتی – باید متوجه باشند كه در چه زمانی و چگونه مسئولیت قانون پایبندی به احكام دولتی بر عهده آنهاست. از شركت هایی كه با هر دو نوع مخاطره مواجه است.با اتصال مشتری به اینترنت ، برای داده ها و تجهیزات مشتری مخاطرات امنیتی به وجود می آید ، و با فراهم كردن محتویات در معرض احكام و مقررات ISP ، دیجیتالی و ابزار ارتباطی كشوری قرار می گیرد. اگر كسی قابلیت تجارت مراجع الكترونیكی را نیز به این خدمات بیفزاید ، تهدیدات بالقوه و كسب اطمینان از پایبندی به تعهدات ،‌تبدیل به مشكلاتی بسیار و اساسی می شوند.

1-3. سوال تحقیق

سوال اصلی : آیا تفاوت معنی داری ، قبل و بعد از استقرار سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS)
در شرکت تالیا ، وجود دارد؟

سوالات فرعی تحقیق :

1. آیا تفاوت معنی داری در امنیت سازمانی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد
2. آیا تفاوت معنی داری در طبقه بندی و کنترل داراییها شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
3. آیا تفاوت معنی داری در امنیت منابع انسانی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
4. آیا تفاوت معنی داری در تداوم و انسجام کسب و کار شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
5. آیا تفاوت معنی داری در سیاست های امنیتی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
6. آیا تفاوت معنی داری در امنیت فیزیکی و محیطی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
7. آیا تفاوت معنی داری در مدیریت ارتباطات و عملیات شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
8. آیا تفاوت معنی داری در توسعه و نگهداری سیستم شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
9. آیا تفاوت معنی داری در مدیریت حوادث مربوط به امنیت اطلاعات شرکت تالیا قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
10. آیا تفاوت معنی داری در مطابقت با قانون ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
11. آیا تفاوت معنی داری در کنترل دسترسی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟

1-4. اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

در عصر اطلاعات شاهد شل گیری فضایی هستیم كه در آن فعالیت های گوناگونی از قبیل اطلاع رسانی ، داده ورزی ، كسب و كار ،‌ مدیریت ، كنترل و ارتباطات ،‌از طریق ساز و كارهای الكترونیكی و مجازی انجام می پذیرد. این فضا كه از آن با نام “فضای تبادل تولید و تبادل اطلاعات” یاد می شود ، در معرض چالش ها ، آسیب ها و تهدیدهای گوناگونی نظیر ارتكاب جرایم سازمان یافته ، تخریب بانك های اطلاعاتی ،‌حملات مختل كننده خدمات ، جاسوسی ، خرابكاری ،‌نقض حریم خصوصی و نقض حقوق مالكیت معنوی قرارداد ؛‌به طوری كه نپرداختن یا رویكرد نادرست به امنیت این فاصله ، مانعی بزرگ پیش روی گسترش كاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات و ورود به جامعه دانش پایه خواهد بود. بسیاری از كشورها به سبب اهمیت این فضا ، فعالیت عمده خود را به ایجاد امنیت نسبی بر روی این فضا معطوف داشته اند.

  به نام استانداردISO كه تا سال 2005 دارای یک استاندارد در موسسه بین المللی یا BS استاندارد 7799

، در این سال دچار تحول عمده گردید. این نظام نمی تواند تنها با ایجاد در درون سازمان و ارائه خدمات امنیتی بصورت جزیره ای ، امنیت را بصورت كامل و تمام تضمین نماید. دلیل آن نیز كاملاً واضح و آشكار می باشد.مهمترین دلیل وجود تنوع رخداد ها در فضای تبادل است كه با توجه به انواع سامانه های نرم افزاری و سخت افزای ، و همچنین گوناگونی خدمات در عرصه فضای تولید و تبادل اطلاعات ،‌دارای ویژگی هایی منحصر به فرد بوده و تنها سازمان هایی كه مورد هدف این رخداد های امنیتی قرار گرفته اند ، با آنها آشنایی داشته و برخی نیز به آنها پاسخی مناسب داده اند. ( سعید مهدیون 1389 ،‌پیشگفتار)

 به تنهایی نشان دهنده برقراریISOهرچند بكارگیری نظام مدیریت امنیت اطلاعات و اخذ گواهینامه 17799 امنیت كامل در یک سازمان نیست ، اما استقرار این نظام مزایایی دارد كه مهمترین آنها چنین است (پورمند ، 1386) :

1. در سطح سازمانی استقرار نظام یاد شده تضمینی برای التزام به اثربخشی تلاشهای امنیتی در همه سطوح و نمایشی از تلاشهای مدیران و كاركنان سازمان در این زمینه است.
2. در سطح قانونی ، اخذ گواهینامه به اولیای امور ثابت می كند كه سازمان تمامی قوانین و قواعد اجرایی در این زمینه را رعایت می كند.
3. در سطح اجرایی ، استقرار این نظام باعث اطلاع دقیقتر از سیستمهای اطلاعاتی و ضعف و قوت آنها می شود. علاوه بر این چنین استفاده مطمئن تر از سخت افزار و نرم افزار را تضمین می كند.
4. در سطح تجاری تلاشهای موثر سازمان به منظور حفاظت اطلاعات در شركا و مشتریان اطمینان خاطر بیشتری را فراهم می آورد.
5. در سطح مالی این اقدام باعث كاهش هزینه های مرتبط با مسائل امنیتی و كاهش احتمالی حق بیمه های مرتبط می شود.
6. در سطح پرسنلی ، افزایش آگاهی ایشان از نتایج برقراری امنیت اطلاعات و مسئولیتهای آنها در مقابل سازمان از مزایای بكارگیری چنین نظامی است.

:

      سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده است و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روش های مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.

       حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده است و از اوایل دهه ی 90 به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است .اصطلاحاتی هم چون دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی و….به گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی است که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد .(وظیفه دوست وهمکاران، 1385ص154)

       توسعه فناوری اطلاعات آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار ازاین فناوری ها گذاشته است .تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود .بدون شک استفاده از دستاوردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری راه حل های بی همتایی برای پیشبرد فرایندهای مالی و تجاری در جهان امروز که سرعت و رقابت فزاینده در آن حرف اول را می زند در اختیار ما می گذارد .امروزه سازمان ها برای حفظ بقا وحضور در عرصه رقابت با بهره گیری از دستاوردهای علمی روز سعی در بهبود کیفیت خدمات خود دارند در این امر بانک ها نیز مستثنی نیستند.

     یکی از مهم ترین شاخص ها در مراودات تجاری بانک ها هستند .بانک ها با برقراری ارتباطات نزدیک با مردم نقش کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند(حسنی ودیگران ،1387ص7)

      امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها چه کوچک چه بزرگ با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بازار جذب و حفظ مشتری را سرلوحه برنامه خویش قرار داده اند .از سویی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسع تجارت او استوارمی باشد.(آماده وجعفرپور، 1388ص3)

      درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالا یا خدمات خود را با هر کیفیتی دریافت کنند .درسال های اخیر به دلیل افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند .بنابراین سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می باشند که هر چه بهتر بتوانند کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برایند.(انواری رستمی وهمکاران، 1384ص54)

• بیان مسئله تحقیق:

     از آن جا که رضایت مشتریان به کیفیت خدمات وابسته  می باشد و می توان احتمال داد که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان نیز افزوده شود .این نگرش به تعهد مشتری به تمایل او به بازگشت ثبات در خرید خدمات گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمت افزایش تحمل و صبر مشتری در برابر کاستی های احتمالی خدمات آینده تبلیغات مثبت او درباره ی سازمان می گردد .درعصری که ما به سر می بریم تغییرات به قدری سریع و متنوع می باشند که هر سازمانی برای حفظ بقا و حضور خود در عرصه رقابت ناگزیر است که نه تنها نتایج کار خود را متحول و دگرگون کند بلکه باید دایما به کمک  تازه ترین دستاوردهای علمی روز خود را با محیط و تغییرات نیز هماهنگ و سازگار نماید .غالبا سازمان ها مهم ترین عامل در این زمینه را بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات می دانند و با انجام سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات قصد بهبود کیفیت کالا و خدمات خود را دارند.

ساده انگاری است اگر تصور کنیم که فناوری اطلاعات و ارتباطات مستقیما به سرعت و آشکارا بر بهبود کارایی و بهره وری و افزایش کیفیت خدمات تاثیرگذار است .در سال 1987 رابرت سالو به این حقیقت اشاره کرد که  سرمایه گذاری وسیع در زمینه بهره گیری از ICT توسط شرکت های امریکایی با رکود در بهره وری در سطح اقتصاد کلان همراه بود .از آن زمان به بعد مطالعات  مربوط به ارتباط بین فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمان ها قوت گرفت .به هر حال عدم وضوح نتایج منفی از تاثیر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در سازمان ها گزارش شده است.

     برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده است .مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری سعی در میزان کیفیت خدمات دارد .این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف است .مدل سروکوال توسط پاراسورامان و زیتمهل ابداع گردید .این مدل  کیفیت خدمات ارائه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی .هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد .سوال اصلی این تحقیق آن است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی  با بهره گرفتن از مدل سروکوال رابطه وجود دارد؟

• اهمیت وضرورت:

• :

        سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده است و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روش های مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.

         حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده است و از اوایل دهه ی 90 به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است .اصطلاحاتی هم چون دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی و….به گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی است که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد .(وظیفه دوست وهمکاران، 1385ص154)

         توسعه فناوری اطلاعات آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار ازاین فناوری ها گذاشته است .تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود .بدون شک استفاده از دستاوردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری راه حل های بی همتایی برای پیشبرد فرایندهای مالی و تجاری در جهان امروز که سرعت و رقابت فزاینده در آن حرف اول را می زند در اختیار ما می گذارد .امروزه سازمان ها برای حفظ بقا وحضور در عرصه رقابت با بهره گیری از دستاوردهای علمی روز سعی در بهبود کیفیت خدمات خود دارند در این امر بانک ها نیز مستثنی نیستند.

       یکی از مهم ترین شاخص ها در مراودات تجاری بانک ها هستند .بانک ها با برقراری ارتباطات نزدیک با مردم نقش کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند(حسنی ودیگران ،1387ص7)

        امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها چه کوچک چه بزرگ با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بازار جذب و حفظ مشتری را سرلوحه برنامه خویش قرار داده اند .از سویی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسع تجارت او استوارمی باشد.(آماده وجعفرپور، 1388ص3)

        درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالا یا خدمات خود را با هر کیفیتی دریافت کنند .درسال های اخیر به دلیل افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند .بنابراین سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می باشند که هر چه بهتر بتوانند کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برایند.(انواری رستمی وهمکاران، 1384ص54)

  • بیان مسئله تحقیق:

       از آن جا که رضایت مشتریان به کیفیت خدمات وابسته  می باشد و می توان احتمال داد که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان نیز افزوده شود .این نگرش به تعهد مشتری به تمایل او به بازگشت ثبات در خرید خدمات گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمت افزایش تحمل و صبر مشتری در برابر کاستی های احتمالی خدمات آینده تبلیغات مثبت او درباره ی سازمان می گردد .درعصری که ما به سر می بریم تغییرات به قدری سریع و متنوع می باشند که هر سازمانی برای حفظ بقا و حضور خود در عرصه رقابت ناگزیر است که نه تنها نتایج کار خود را متحول و دگرگون کند بلکه باید دایما به کمک  تازه ترین دستاوردهای علمی روز خود را با محیط و تغییرات نیز هماهنگ و سازگار نماید .غالبا سازمان ها مهم ترین عامل در این زمینه را بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات می دانند و با انجام سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات قصد بهبود کیفیت کالا و خدمات خود را دارند.

  ساده انگاری است اگر تصور کنیم که فناوری اطلاعات و ارتباطات مستقیما به سرعت و آشکارا بر بهبود کارایی و بهره وری و افزایش کیفیت خدمات تاثیرگذار است .در سال 1987 رابرت سالو به این حقیقت اشاره کرد که  سرمایه گذاری وسیع در زمینه بهره گیری از ICT توسط شرکت های امریکایی با رکود در بهره وری در سطح اقتصاد کلان همراه بود .از آن زمان به بعد مطالعات  مربوط به ارتباط بین فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمان ها قوت گرفت .به هر حال عدم وضوح نتایج منفی از تاثیر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در سازمان ها گزارش شده است.

       برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده است .مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری سعی در میزان کیفیت خدمات دارد .این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف است .مدل سروکوال توسط پاراسورامان و زیتمهل ابداع گردید .این مدل  کیفیت خدمات ارائه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی .هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد .سوال اصلی این تحقیق آن است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی  با بهره گرفتن از مدل سروکوال رابطه وجود دارد؟

  • اهمیت وضرورت:

       فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی با سرعت شگفت انگیزی در حال پیشرفت است و این نظر به گونه ای گسترده پذیرفته شده است .هر چند که پیشرفت فناوری های عصر اطلاعات موضوع بسیار مهمی است اما در رابطه با گسترش این فناوری ها سه نکته قابل ذکراست:

  • گسترش این فناوری ها سریع است.
  • گسترش این فناوری ها امری جهانی است.
  • گسترش این فناوری ها به صورت نابرابر است یعنی گسترش فناوری ها در بین جوامع صنایع و سازمان ها متفاوت است.                                                   

  منطقی به نظر می رسد که تاکید شود آینده سازمان ها صنایع حتی جوامع تا حدی به میزان توانایی آن ها در کنترل اطلاعات و ایجاد و حفظ یک برتری رقابتی در قلمرویی که عمل می کنند وابسته است.(آلبرتس ودانیلز ،1385ص38)

        در دوره پس از انقلاب صنعتی و در عصر اطلاعات رقابت به گونه ای شدید شده است که چنان چه سازمانی در شرایط ثابت و ایستا مانده و خود را تغییر ندهند مطمئنا شکست خواهد خورد(نوری ،1383ص234).ورود به حوزه نظری وکاربردی ICT درکشور ما پدیده ای نوین به شمار می آید و با عنایت به لزوم توسعه کاربرد آن در حوزه های تجارت کسب وکار روابط دولت با شهروندان و اشتغال آفرینی در عرصه های دیگر همواره پژوهش گران را بر آن داشته است تا آثار و ابعاد گوناگون این پدیده را مورد نقد و بررسی قرار دهند.(قلی پور ،1385ص 129)

      باتوجه به نقش سازمان های خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه رقابت سازمان های خدماتی با رویکردی استراتژیک و پویا به بهبود کیفیت خدمات نظرکنند .صنعت بانکداری نیز از آن جا که پیوسته در معرض تغییرات است موفقیتش بسیار به توانایی اش در زمینه بهره گیری از فناوری های نوین وابسته است.

        معرفی تجارت الکترونیکی تغییری وسیع در نحوه ارتباطات بین بانک و مشتری ایجاد و حفظ نموده است .درصنعت بانکداری که بیشتر صنعتی با ارتباطات رو در رو شناخته می شد فقدان تعامل انسانی مستقیم به دلیل کانال های ارتباطی روی خط هر عنصر از خدمت باید زمینه ایجاد کیفیت را برای مشتر ی فراهم نماید.( 2005,p154Bauer et.al. (و از آن جا که کیفیت امری است که توسط سازمان ها بالاخص در بخش خدمات دنبال می شود و این موضوع در بخش بانکداری که یکی از مهم ترین اجزای اقتصاد کشور است بیشتر معنا می یابد .این موضوع که آیا فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث بهبود کیفیت خدمات بانکی بر اساس الگوی استاندارد سروکوال می شود برای این تحقیق بر همین اساس اهمیت می یابد.

   

  1-3) اهداف تحقیق:

  1-هدف اصلی: بررسی رابطه  بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال.

  2-اهداف جزیی:

  1-بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس

  2- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطرمشتریان

  3- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و قابلیت اعتبار مشتریان

  4- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخ گویی به مشتریان

  5- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان

   1-4)فرضیات تحقیق:

  در تحقیق حاضر با توجه به مدل تحقیق سوالات زیر مطرح می شوند:

  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد
  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.
  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطر با مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات وقابلیت اعتبار با مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخگویی با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.

  1-5) روش گردآوری اطلاعات:

  کتابخانه ای: در این تحقیق از مطالعات کتابخانه ای به صورت گسترده ای بهره گیری شده است که این امر شامل: بررسی پایان نامه ها تحقیقات مقالات کتب فارسی و لاتین و سایت های مرتبط می باشد که به منظور تدوین مبانی نظری و ادبیات مربوط استفاده شده است.

  میدانی: پس از بررسی اسناد و مدارک که به منظور تهیه چارچوب نظری و ارائه مدل صورت گرفت به منظور جمع آوری داده ها تجزیه و تحلیل اطلاعات کمی اطلاعات و بررسی نگرش مشتریان از ابزارپرسش نامه بهره گیری شد.

      ابزار گردآوری اطلاعات: همان گونه که اشاره شد به منظور گردآوری داده های بخش تئوریک پژوهش از روش اسناد و مدارک(هم چون کتاب ها مقالات پایان نامه ها سایت های اینترنتی)و به منظور توصیف دیدگاه جامعه مورد پژوهش از روش پیمایشی(پرسش نامه)بهره گرفته شده است .

  1-6) قلمروتحقیق:

  1-قلمرو موضوعی تحقیق: از بعد موضوع تحقیق حاضر به بررسی رابطه به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال می پردازد.

  2-قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق این تحقیق شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر قم می باشد.

  3-قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی تحقیق از مهر ماه 1392با انجام مطالعات کتابخانه ای به منظور چارچوب نظری آغاز گردید.

   

  
  

  
  

•  

     فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی با سرعت شگفت انگیزی در حال پیشرفت است و این نظر به گونه ای گسترده پذیرفته شده است .هر چند که پیشرفت فناوری های عصر اطلاعات موضوع بسیار مهمی است اما در رابطه با گسترش این فناوری ها سه نکته قابل ذکراست:

• گسترش این فناوری ها سریع است.
• گسترش این فناوری ها امری جهانی است.
• گسترش این فناوری ها به صورت نابرابر است یعنی گسترش فناوری ها در بین جوامع صنایع و سازمان ها متفاوت است.                                                   

منطقی به نظر می رسد که تاکید شود آینده سازمان ها صنایع حتی جوامع تا حدی به میزان توانایی آن ها در کنترل اطلاعات و ایجاد و حفظ یک برتری رقابتی در قلمرویی که عمل می کنند وابسته است.(آلبرتس ودانیلز ،1385ص38)

      در دوره پس از انقلاب صنعتی و در عصر اطلاعات رقابت به گونه ای شدید شده است که چنان چه سازمانی در شرایط ثابت و ایستا مانده و خود را تغییر ندهند مطمئنا شکست خواهد خورد(نوری ،1383ص234).ورود به حوزه نظری وکاربردی ICT درکشور ما پدیده ای نوین به شمار می آید و با عنایت به لزوم توسعه کاربرد آن در حوزه های تجارت کسب وکار روابط دولت با شهروندان و اشتغال آفرینی در عرصه های دیگر همواره پژوهش گران را بر آن داشته است تا آثار و ابعاد گوناگون این پدیده را مورد نقد و بررسی قرار دهند.(قلی پور ،1385ص 129)

    باتوجه به نقش سازمان های خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه رقابت سازمان های خدماتی با رویکردی استراتژیک و پویا به بهبود کیفیت خدمات نظرکنند .صنعت بانکداری نیز از آن جا که پیوسته در معرض تغییرات است موفقیتش بسیار به توانایی اش در زمینه بهره گیری از فناوری های نوین وابسته است.

      معرفی تجارت الکترونیکی تغییری وسیع در نحوه ارتباطات بین بانک و مشتری ایجاد و حفظ نموده است .درصنعت بانکداری که بیشتر صنعتی با ارتباطات رو در رو شناخته می شد فقدان تعامل انسانی مستقیم به دلیل کانال های ارتباطی روی خط هر عنصر از خدمت باید زمینه ایجاد کیفیت را برای مشتر ی فراهم نماید.( 2005,p154Bauer et.al. (و از آن جا که کیفیت امری است که توسط سازمان ها بالاخص در بخش خدمات دنبال می شود و این موضوع در بخش بانکداری که یکی از مهم ترین اجزای اقتصاد کشور است بیشتر معنا می یابد .این موضوع که آیا فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث بهبود کیفیت خدمات بانکی بر اساس الگوی استاندارد سروکوال می شود برای این تحقیق بر همین اساس اهمیت می یابد.

1-3) اهداف تحقیق:

1-هدف اصلی: بررسی رابطه  بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال.

2-اهداف جزیی:

1-بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس

2- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطرمشتریان

3- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و قابلیت اعتبار مشتریان

4- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخ گویی به مشتریان

5- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان

 1-4)فرضیات تحقیق:

در تحقیق حاضر با توجه به مدل تحقیق سوالات زیر مطرح می شوند:

• بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد
• بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.
• بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطر با مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
• بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات وقابلیت اعتبار با مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
• بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخگویی با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.

1-5) روش گردآوری اطلاعات:

کتابخانه ای: در این تحقیق از مطالعات کتابخانه ای به صورت گسترده ای بهره گیری شده است که این امر شامل: بررسی پایان نامه ها تحقیقات مقالات کتب فارسی و لاتین و سایت های مرتبط می باشد که به منظور تدوین مبانی نظری و ادبیات مربوط استفاده شده است.

میدانی: پس از بررسی اسناد و مدارک که به منظور تهیه چارچوب نظری و ارائه مدل صورت گرفت به منظور جمع آوری داده ها تجزیه و تحلیل اطلاعات کمی اطلاعات و بررسی نگرش مشتریان از ابزارپرسش نامه بهره گیری شد.

    ابزار گردآوری اطلاعات: همان گونه که اشاره شد به منظور گردآوری داده های بخش تئوریک پژوهش از روش اسناد و مدارک(هم چون کتاب ها مقالات پایان نامه ها سایت های اینترنتی)و به منظور توصیف دیدگاه جامعه مورد پژوهش از روش پیمایشی(پرسش نامه)بهره گرفته شده است .

1-6) قلمروتحقیق:

1-قلمرو موضوعی تحقیق: از بعد موضوع تحقیق حاضر به بررسی رابطه به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال می پردازد.

2-قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق این تحقیق شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر قم می باشد.

3-قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی تحقیق از مهر ماه 1392با انجام مطالعات کتابخانه ای به منظور چارچوب نظری آغاز گردید.

:

نام تجاری خیلی مهم است. خیلی مهم‌تر از آن‌چه که فکر می‌کنید. اکثر مردم وقتی به فروشگاه می‌روند، می‌گویند آقا یک ساندیس بده. بعضی‌ها پا را فراتر می‌گذارند و می‌گویند آقا یک ساندیس گلدیس یا بهدیس و یا …. بده!. در حالی که “ساندیس”، نام تجاری یک تولید کننده آب‌میوه است. یا همه‌ی شما از کلمه کیف سامسونت استفاده کرده‌اید. اصلاً واژه سامسونت جایگزین دیگری ندارد و ما مجبوریم کیف‌های همه شرکت‌ها را با نام سامسونت بخوانیم. مثلاً کیف سامسونت دیپلمات! در حالی‌که “سامسونت” خود یک شرکت تولید کننده کیف‌های اداری است. بعضی از مردم به خصوص در گذشته، دستمال کاغذی را با نام کلینکس می شناختند، غافل از این‌که “کلینکس”، نام تجاری تولید کننده دستمال کاغذی است. مثال‌های فراوانی از این موضوع می‌توان زد. (مثل استفاده از نام تجاری “تاید” برای همه پودرهای شوینده، استفاده از واژه “ریکا” برای همه نوع مایع ظرف‌شویی، استفاده ار “سن‌کوییک” برای همه نوع آب‌پرتغال، “کوکا” برای همه نوع نوشابه و ده‌ها مثال دیگر)

به نظر شما موفقیتی عظیم‌تر و برتر از این موضوع، می‌توان برای یک شرکت قائل شد؟ رمز موفقیت این شرکت‌ها چیست که توانسته‌اند نام محصول خود را جایگزین کلمه اصلی محصول کنند؟ بله! آفرینش نام تجاری و اتخاذ یک استراتژی مدون برای آن ،رمز موفقیت این شرکت‌هاست. البته باید توجه داشت که اولین بودن هم اهمیت زیادی دارد. به عبارتی “اولین بودن خیلی مهم‌تر از بهترین بودن است”.

این معجزه‌ی نام تجاری تاکنون موجب صعود و سقوط بسیاری از تولید کننده‌گان شده است. آن‌ ها که یک نام تجای خوب برگزیدند و به رقبایشان اجازه ندادند که اولین بودن را از آن‌ ها بربایند، امروزه موفق‌ترین کسب و کارهای دنیا هستند.

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

در دنیای امروز بیشتر کسب و کارها به سمت خدماتی شدن گرایش دارند. و اقتصاد امروز بیشتر بر پایه ی صنعت خدمات قرار دارد.از جمله این خدمات می توان به خدمات هتلداری، توریستی، بیمه، آموزشی، حمل و نقل، درمانی، مشاوره، حقوقی، بانک و … اشاره نمود. ولی علی رغم اینکه بخش خدمات غالب بازارهای امروزی را تشکیل می دهد ولی توجه کمتری به برند در این زمینه شده است. به طور کلی می توان اهمیت و ضرورت موضوع را به صورت زیر توضیح داد:

1-2-1-بررسی تاثیر برند خدمات روی وفاداری مشتری:

1-2-2-اهمیت برند سازی در حوزه خدمات:

1-3- مرور ادبیات و سوابق مربوطه:

نام تجاری از جمله دارایی های نامشهود هر شرکتی است که ارزش بالایی برای شرکت ایجاد می نماید. به عقیده کاتلر نام تجاری به صورت خلاصه عبارت است از یک نام، عبارت یا اصطلاح،نشانه، علامت، نماد، طرح یا ترکیبی از آنها که هدف آنها معرفی کالا یا خدمتی است که یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان عرضه می کنند و بدین وسیله آنها را از محصولات شرکت های رقیب متمایز می نمایند. نام تجاری آن قسمت از نام و نشان تجاری است که ادا کردنی است بدین معنا که می توان، آنها را با صدا یا ادا بیان کرد (مانند پیکان، سمند) یک نام تجاری قوی ارزش ویژه بالایی دارد. بنابرتعریف لازار ارزش ویژه نام و نشان تجاری الویت بندی مصرف کننده از یک نام و نشان تجاری در مقایسه با دیگر نام و نشان های تجاری در یک طبقه از محصول است. (ابراهیمی و دیگران، 1387،105).

پیشینه پژوهش­های داخلی در حوزه برند گسترده است اما كمتر به بررسی این موضوع در صنعت بیمارستان پرداخته شده است . با بررسی های انجام شده در ایران داك ، كتابخانه ملی ایران ، و دانشگاه تهران پیشینه تحقیق در حوزه كیفیت ارزش و تصویر برند در ایران به این شرح است :

1-3-1-پیشینه داخلی :

پژوهشی در سال تحصیلی 86-87 در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات به راهنمایی دکتر کامبیز حیدرزاده و مشاوره دکتر فرهاد غفاری توسط اقای سیفعلی ضربی در مقطع کارشناسی ارشد دفاع شده است.نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی از فروشگاه ، هزینه تبلیغات و حجم توزیعی تاثیر مثبت و مستقیمی بر ارزش ویژه مارک تجاری دارند، بطوری که ارائه محصولات در فروشگاهی با تصویر ذهنی خوب ، تبلیغات گسترده و توزیع گسترده محصولات سبب تقویت ارزش مارک تجاری می شوند.

[1] Amber & Et al

[2] Kim & Etal

[3] Customer relationship management

[4] Chernatory & Segal

[5] Tourism Management

[6] Boonghee Yoo & Donthu

[7]Eagle & Kitchen

:

امروزه شاهد تغییرات اساسی و سریع در جوامع و سازمان ها هستیم. این تغییرات در ابعاد مختلف فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، توانایی وتعامل انسان ها و تکنولوژی می باشد. تغییرات سریع و موثر مانعی بزرگ برای پیش بینی آینده می باشد. اما این کار سخت را سازمان های موثر باید متقبل شوند. بدون پیش بینی صحیح، توانایی سازمان ها به منظور طرح ریزی برای برآوردن نیازهای آینده محدود می شود. لذا برای بقا و رقابت موثر و تامین خدمات اساسی باید موضوعات اساسی چالش ها و فرصت هایی که سازمان ها در آینده روبرو می شوند، پیش بینی کنند و این حقیقتی برای مدیریت به ویژه در حوزه منابع انسانی در آینده می باشد.مهمترین وظیفه مدیر، هدایت امکانات سازمان برای نیل به اهداف از پیش تعیین شده است. این امکانات و تسهیلات در دو قالب کلی به نام سرمایه مادی و انسانی در سازمان مشهود است.هر قدر میل و علاقه به کار و محیط کار و اعتقاد به اهداف و ارزشهای سازمان و توجه به انتظارات عمومی عمیق تر و قوی تر باشد، تعهدات فردی، سازمانـی و اجتماعی بیشتری به وجود می آید.. امروزه مفاهیم و رویكردهای نظیر انتخاب، به كارگیری ، نگهداری، كار تیمی، تنبیه، موفقیت‌ها و شكست‌های كاری، مشاركت، تفویض اختیار، آموزش و یادگیری، انگیزه‌بخشی و تواناسازی، بهبود مستمر و نظایر آن همگی جنبه‌ها و جلوه‌های گوناگون «توسعه منابع انسانی1[1]» است. محققان و مدیران جوامع و سازمان های پیشرفته به این نتیجه رسیده اندکه مهمترین عامل موثر درتغییرات و رشد و توسعه سازمانها، برنامه ریزی، آموزش و بهبود توانایی های نیروی انسانی است.می ‏توان به سادگی بیان نمود که بدون افراد کارآمد، دستیابی به اهداف سازمانی غیرممکن است..دراین فصل ابتدابیان مسئله صورت می گیردوبعدازآن یک تعریف کلی ازمدیریت منابع انسانی همچنین یک تعریف کلی ازارزیابی عملکرد می شود آنگاه سوال اصلی تحقیق بیان شده وبعدازآن فرضیات به ترتیب مشخص می گردند.بعدازاین کارمتغیرهای تحقیق اعم ازمتغیرمستقل ومتغیروابسته مشخص می شودوسپس قلمروتحقیق موردنظربیان می گردد همچنین روش تحقیق صورت گرفته بیان می شودودرآخراین گفتار واژه هاو متغیرهای تحقیق به صورت عملیاتی بیان می شود.

2-1- تعریف و بیان مسأله

مدیریت منابع انسانی هدایت اثربخش افراد را در محیط کار در بر می گیرد و موضوع مهمی که با اجرای آن مورد تاکید قرار می گیرد، این مطلب است که کارکنان، دارائی های ارزشمند یک سازمان می باشند بدون تردید نیروی انسانی یا عامل انسانی شریفترین، مهمترین و با ارزش‌ترین عامل بین عوامل و منابع تولید می باشد، این عامل به همراه و امكانات مادی به اطارف و خواسته‌های سازمانها كه ارائه بازده و محصولات با حداكثر كارآیی به مردم و جوامع بصورت كالاها و خدمات است، جنبه تحقیق می‌بخشد. عامل شغلی در سازمانها و دیگر مؤسسات كامل كلیه افراد و كاركنان شاغل در سازمان اعم از مدیران، متخصصین، كارشناسان، كارمندان و كارگران در رده‌‌ای مختلف شغلی می باشد. امروزه رشد و تعالی سازمانها و مؤسسات در گرو و بكارگیری صحیح منابع انسانی است و انسانها در زمان های خالص ایفاگر نقسها و وظایف گوناگونی می باشند. بنابراین منابع انسانی سازمان اعم از مدیران، سرپرستان، كارشناسان و سایر كاركنان، منابع دیگر را تلفیق، تركیب و برای نیل به اهداف سازمان هماهنگ، یكپارچه و مجهز می‌كند. سازمانها منهای منابع انسانی در واقع یعنی هیچ و هیچ ارزشی ندارند، انسان مهمترین سرتآ سازمان است، چنانچه عامل انسانی

 سازمان را حذف كنند، آنچه باقی می‌ماند یعنی عوامل و امكانات چون ساختمان‌ها، ماشین آلات، تجهیزات و … كه به فوری خود قابل استفاده نمی‌باشد و پیشیزی ارزش ندارد، انسان است كه به آن روح می‌دهد و از آنها در جهت ارتقاء بهبود تكامل زندگی خویش بهره می‌برد،مدیریت استراتژیک منابع انسانی با معنای وسیع خود در دنیای امروزی می کوشد که آموزش و توسعه کارکنان، بهبود سازمانی و مسیر پیشرفت شغلی را در هم آمیزد تا افراد، گروه ها و سازمانها به شیوه ای اثر بخش رشد کنندچون کارکنان مهم ترین بخش سازمان هستند.این کارکنان اند که درسطوح مختلف سازمان بینش هاراخلق می کنند،ارزش هاوماموریت هاراتعریف  می کنند،اهداف راتعیین وطرح های استراتژیک راطراحی واجرا می کنند منابع انسانی می تواند و باید نقش استراتژیک و كلیدی در طراحی و اجرای استراتژ ی های تحول و انتقال سازمانی ایفا كندپس منابع انسانی مهم ترین بخش سازمان است وتمامی زیرمجموعه های منابع انسانی به نحوی درکارسازمان وعملکردسازمان تاثیردارند انسان بزرگترین و با ارزش ترین دارایی یک سازمان است كه هرگز در ترازنامه‌ها و صورتهای سود و زیان شركتها و مؤسسات منعكس نمی شود در جایی كه سودآوری یازمان با انسان است و انسانها پشتوانه مطمئن مستحكم برای كسب موفقیت سازمانها هستند. اگر اولین جریان رشد و تعالی سازمانی را انسانها یا منابع انسانی آنها بشمار آوریم، آموزش و بهسازی منابع انسانی در بین جریان در رشد و توسعه و بهبود سازمانی می‌باشد. آموزش نوعی سرمایه‌گذاری مفید و یک عامل كلیدی در توسعه محسوب می‌گردد كه چنانچه بدرستی و شایستگی برنامه‌ریزی و اجرا شود می‌تواند بازده اقتصادی قابل ملاحظه‌ای داشته باشد. آموزش و بهسازی منابع انسانی یک اقدام راهبردی است كه در سطح فردی باعث ارزشمندی فرد، در سطح سازمانی باعث بهبود و توسعه سازمانی و در سطح ملی و حتی فراملی منجر به افزایش بهره‌وری می‌گردد. با توجه به اهمیت مقوله عملكرد مالی در زمینه ارزیابی عملكرد كه قبلا به طور مشروح بیان شد مجری این تحقیق برآنست تا از دیدگاهی كاملا متفاوت و با استناد به اهداف بلند مدت و استراتژیكی بانك ملی و همچنین با توجه به روند تغییرات فناوری و همچنین پراهمیت شدن بحث مهم ارزیابی عملكرد در چند سال اخیر و آینده؛ اولا وضعیت مطلوب عملكرد، مهارت و نگرش مشاغل موجود در این سازمان را تعیین كرده، انها را اولویت بندی نموده و سپس وضعیت موجود و عملكرد واقعی مشاغل را در پنج متغیر مدل هاروارد تعیین كرده و بر اساس فاصله بین نیازهای معیاری ( وضعیت مطلوب) و نیازهای هنجاری ( وضعیت موجود ) كمبودها و نقایص و نیازهای آموزشی را تعیین، آنها را اولویت بندی و برای رفع آنها برنامه‌ای مناسب طراحی كند.

3-1- ضرورت و اهمیت پژوهش

[1] – Brian Becker

[1]– Human Resources Development

[1] – Likert – Scale

[2] – Ks