از یک منظر اخلاق مجموعه ای از ارزشها و قوانین است که درست یا نادرست را مشخص می کند، رفتار مورد پذیرش و مردود را تعریف می کند. از منظری جامع تر، اخلاق شامل؛ تمیز بین درست و نادرست ،تعریف مباحث در قالب واژه های معنوی و بکارگیری اصول معنوی برای یک وضعیت، می باشد.

اصول معنوی قوانینی کلی هستند که رفتار مورد قبول را تجویز می کنند. آنها برای جامعه اهمیت زیادی دارند و به وسیله­ تصمیمات افراد قدرتمند نمی توان آنها را ایجاد و یا تغییر داد. اصول معنوی بر پایه­ خواست جمعی یا سنت ها استقرار می یابند. اصول معنوی و ارزش ها تشکیل دهندگان اصلی اخلاق می باشند.

تعریف اخلاق به صورت مشخص و و رایج بسیار مشکل است. دانشمند دیگری اخلاق را این گونه تعریف می کند:

اخلاق؛ منشور اصول و ارزش هایی است که رفتار یک فرد یا گروه را با توجه به این که چه چیزی درست و چه چیزی غلط است، هدایت می کند. (گیوریان و پروانه،1388، ص31)اخلاق حرفه ای شاخه ای از دانش اخلاق است که به بررسی تکالیف اخلاقی در یک حرفه و مسایل اخلاقی آن پرداخته و نشان دهنده میزان صداقت، شرافت، وظیفه شناسی، احسا س مسئولیت، خودشناسی و خودباوری هر صنف است. (متولی حقی و همکاران،1391،ص74)

2-1- بیان مسئله

مادر عصری زندگی می کنیم که تنظیم روابط اجتماعی براساس اصول اخلاقی اهمیتی فوق العاده پیدا کرده زندگی و آسایش و حرمت شخصی هر یک از مابیش از پیش در گرو آن قرار داردکه اصول اخلاقی را تا چه حد رعایت کنیم در بسیاری از عرصه های نوین کار و زندگی اگر انسان نخواهد به احکام اخلاق وفادار بماند هیچ نیرویی برای بازداری آن ها از تجاوز به حقوق دیگران وجود ندارد.

اخلاق حرفه ای از آن دسته اصطلاحاتی است که تعریف منطقی ندارد بلکه در هر شغل و کسب و کاری افراد تعریف خاصی از اخلاق حرفه ای دارند. اخلاق حرفه ای مجموعه ای از هنجارهاست که از صاحبان مشاغل انتظار رعایت آن می رود یعنی از آن ها انتظار می رود که علاوه بررعایت اخلاق عمومی یک سری از ارزش ها را که مخصوص شغل آ ن هاست رعایت کنند مثلا از معلم انتظار دلسوزی، از وکیل انتظار امانتداری،از پزشک انتظار رازداری و از فروشنده انتظار صداقت داریم(عزیزی،1385)

اولین وظیفه ی اخلاق حرفه ای،رشد وتوسعه قوانین بر پایه ی اخلاق در شغل مورد نظر است. در همین راستا و نظر به ضرورت تدوین مولفه های رفتار حرفه ای برای سامان بخشیدن به اصول و ضوابط رفتار حرفه ای، رست (1983)به ارائه چارچوبی برای درک رفتار اخلاقی پرداخت از نظر او انجام هر نوع رفتاری است که منجر به رفاه دیگران شود.او رفتار اخلاقی را متشکل از چهار جزء می داندکه باید توسط افراد قبل از ورودشان به یک عمل ارادی در مورد یک عمل اخلاقی نتیجه بخش مد نظر قرار گیرد. این چهار مولفه عبارتند از1- حساسیت اخلاقی( فرایند تشخیص موقعیت) 2-استدلال اخلاقی(انتخاب بهترین حالت و گزینه)3-تصمیم برای اجرای راه حل های اخلاقی( توجه به گزینه اخلاقی تر و رعایت آن هادر عمل)4- انجام عمل اخلاقی(تثبیت عمل اخلاقی و اینکه شخص باید عمل اخلاقی را واقعا انجام دهد). بر این اساس به مجموعه ای از کنش و واکنش های اخلاقی پذیرفته شده که از سوی سازمان ها یا مجامع حرفه ای مقرر می شود تا مطلوب ترین روابط اجتماعی ممکن را برای اعضای خود در اجرای وظایف حرفه ای فراهم آورد،اخلاق حرفه ای گویند این اخلاق در بر گیرنده مجموعه ای از احکام ارزشی، تکالیف، رفتار و سلوک و دستور های برای اجرای ان هاست.(شهرکی واحد و دیگران،1388)

اخلاق حرفه ای حوزه ای تخصصی در دانش اخلاق است که به بیان مسولیت های اخلاقی بنگاه ها و مشاغل و نیز تحلیل مسایل اخلاقی در کسب و کار می پردازد به مسایل عینی در حرفه می پردازدو نقش عملیاتی درحل معضلات اخلاقی در کسب و کار دارد.اصول و اهداف اخلاق عبارتند از:1- احترام اصیل و نامشروط آدمی 2-آزادی فردی در دو سطح آزادی از و آزادی در 3-عدالت اجتماعی 4-امانت ورزی(فرامرز ملکی،1382).پوریا نصب اصول اخلاق حرفه ای را بدین شرح بیان می کند: 1- اصل صداقت 2- اصل درستی 3- اصل وفای به عهد 4- اصل وفاداری 5- اصل انصاف 6- اصل غمخواری دیگران 7- اصل احترام و تکریم دیگران 8- اصل شهروند مسئول 9- اصل برتری خواهی 10- اصل پاسخگویی یا مسئولیت پذیری (پوریانصب،1379)

دردنیای کسب و کارسازمانی که نیروهای آن از sq، بالایی برخوردارند،فضای مثبت و سازنده ای دارد، از ایده های نو استقبال می کنند، و جهت رویارویی با تغییرات همیشه آماده اند. در چنین سازمانی افراد زن و مرد از نژادها و مذاهب و طبقات مختلف اجتماعی گرد هم آمده اند ، حتی تلاش می شود افراد با باورها ، عقاید و نظرات کاملا متفاوت و حتی متضاد در گرو ه های مختلف با یکدیگر همکاری داشته باشند، زیرا باور سازمان این است که تضاد ها و اختلاف های موجود در تیم های کاری باعث به وجود آمدن خلاقیت و اندیشه های نو در سازمان می شود هوش معنوی باعث می شود مدیران به فکر بزرگ کردن نام خود نباشند بلکه دغدغه ی اصلی آ نها موفقیت سازمان است.(ایمانی و حقیق رامش،1390)هوش معنوی مفاهیم معنویت و هوش را درون یک سازه جدید ترکیب می کند و به انسان این فرصت را می دهدکه در مقابل واقعیت های مادی و معنوی حساس باشد و تعالی را هر روز در لابه لای اشیاء، مکان ها ، ارتباطات و نقش ها دنبال کند.ایمونز معتقد است که معنویت می تواند شکلی از هوش تلقی شود زیرا عملکرد و سازگاری فرد را پیش بینی می کندو قابلیت هایی را مطرح می کند که افراد را قادر می سازد به حل مسائل بپردازند و به اهدافشان دسترسی داشته باشند.( نصر اصفهانی و احمد اعتمادی،1390،ص227) به نظر ایمونز حداقل پنج توانایی معرف هوش معنوی هستند این پنج توانایی در اغلب فرهنگ ها مورد ستایش قرار گرفته اند. که عبارتند از:1- قابلیت تعالی فیزیکی و مادی 2- توانایی ورود به سطح معنوی بالاتر3-توانایی یافتن تقدس در فعالیت ها رویدادها و روابط روزمره 4-توانایی بکارگیری منابع معنوی برای حل مسایل زدگی 5- توانایی انجام رفتار فاضلانه، .هوش معنوی به زندگی درونی ذهن و ارتباط آن با هستی و وجود در جهان مربوط است .

از دیدگاه دانازوهل افرادی که دارای هوش معنوی می باشند از چنین خصوصیاتی برخوردارند:1- خود آگاهی 2-ایده آل بودن 3- ظرفیت روبروشدن با سختی ها و مشکلات 4- کمی نگر بودن 5-تحسین کردن تنوع در جهان و پیشرفت کردن 6- جرات و توانایی ایستادگی دربرابر جمع و هم رای نشدن با عامه مردم7- گرایش به پرسیدن چرا 8- توانایی بیان کردن چیزی ( عبداله زاده و دیگران ،1388،ص70). هوش معنوی به توانایی ها و مهارت هایی برای توسعه و حفظ ارتباط با منشأ غایی همه موجودات،کامیابی در جستجوی معنای زندگی،یافتن یک مسیر اخلاقی که به هدایت ما درزندگی کمک کند، درک معنویات و ارزشها در زندگی شخصی و روابط بین فردی اشاره می کند.(ابراهیمی،1386)

به عبارت دیگر هوش معنوی یا SQ همان توانایی است که به ما قدرت می دهد تا برای بدست آوردن رؤیا ها تلاش و کوشش کنیم. این هوش زمینه تمام آن چیز هایی است که به آن ها معتقدیم و در بر دارنده نقش باورها، هنجارها، عقاید و ارزش ها در فعالیت هایی است که بر عهده می گیریم. در واقع به واسطه هوش معنوی است که به سؤال سازی در رابطه با مسائل اساسی و مهم در زندگی خود پرداخته و به وسیله آن در زندگی خویش تغییراتی ایجاد می کنیم.

سوال اساسی این پزوهش این است که آیا بین اخلاق حرفه ای و هوش معنوی رابطه ای وجود دارد؟

3-1- اهمیت و ضرورت مسئله

مهمترین مشکل امروز جهان، نبود اخلاق است؛ امروز مهمترین مشکل جوامع پیشرفته صنعتی بحران معنویت است. پیشرفت های بشر در زمینه های علمی و صنعتی نتوانسته است مشکل اصلی او را حل کند.

اخلاق نیرویی است که از درون انسان را تحت کنترل و مراقبت دائمی قرار می دهد و شدیدترین انضباتها را ایجاد می کند و انسانی با صفات عالی و آسمانی می سازد. اگر اخلاق در جامعه گسترش یابد مشکلات اجتماع به حداقل می رسد و چنانچه به اخلاق توجه نشود انحطاط و نابودی بشریت قطعی است. بدون رشد اخلاقی هرگز مردمی که دریک اجتماع زندگی می کنند، نمی توانند وجود یکدیگر را تحمل نمایند و نقاط برخورد روحیات گوناگون و اختلاف نظرها را به طرز شایسته ای حل کنند. (مکارم شیرازی، ناصر، ص206). ضعف در سیستم اخلاقیات منجر به کاهش ارتباطات و افزایش خسارات در سازمان می گردد.اخلاق حرفه ای تاثیر چشمگیری بر روی فعالیت ها ونتایج سازمان دارد، بهره وری را افزایش می دهد، ارتباطات را بهبود می بخشد و درجه ریسک را کاهش می دهد. هنگامی که اخلاق حرفه ای در سازمان حاکم است جریان اطلاعات به راحتی تسهیل می گرددو مدیر قبل از ایجاد حادثه از آن مطلع می گردد.(تقی زاده،1388،ص20) اخلاق حرفه ای نقش راهبردی در موفقیت معطوف به آینده سازمان دارد و دوری از آن سازمان را سخت آسیب پذیر می­ کند اخلاق حرفه ای (اصول اخلاقی و مسئولیت پذیری) می تواند قابلیت پیش بینی پذیری بنگاه را افزایش داده و آن نیز موجب اعتماد اصیل راسخ و پر دامنه ای نسبت به سازمان کرده و سازمان با اتکا به اعتماد در جذب منابع مالی و اعتباری موفق گردد . انگیزش درونی و پایداری را در کارکنان و مدیران ایجاد نماید ،منابع انسانی متخصص را جذب کند ،با افزایش مزیت رقابتی جایگاه مستحکمی بدست آورد با اصلاح و تهذیب فرهنگ سازمانی انرژی منفی ناشی از معضلات اخلاقی را مهار کند و تنش های رفتاری را از بین ببرد مسئولیت پذیری اخلاقی نقش موثری در افزایش کارایی و اثر بخشی سازمان دارد ،هر چه سازمان اخلاقی تر باشد موفق تر است و هر چه ناکامی بر اوآید در تحلیل نهایی فقدان اخلاق حرفه ای را یکی از مهمترین عوامل آن خواهیم یافت (فرامرز قر ا ملکی .1382 ص81)

اخلاق حرفه ای هم بستر های فرا سازمانی دارد و هم آثار و نتایج فرا سازمانی به ارمغان می آورد ترویج اخلاق در بنگاه و نعالی اخلاق فرهنگ سازمانی نه تنها محیط با نشاط و مساعد برای افزایش بهره وری می آفریند بلکه فراتر از سازمان نقش موثری در جامعه نیزدارد . بهداشت سلامتی و فراتر از آنها تعالی اخلاقی جامعه از بنگاه ها و سازمان های آن سخت متاثر است (فرامرز قرا ملکی .1382 ص87)

اخلاق حرفه ای نقش مهمی در موفقیت سازمان دارد . موفقیت یک سازمان در گرو افزایش عواملی چون انگزیش کارکنان، رضایت، مشارکت منابع انسانی متخصص ،استفاده از فن آوری های جدید منابع مالی و مزیت رقابتی چون ضایعات نقش های سازمانی، تهدید های محیطی، نا امنی روانی و نگرش های مخرب کارکنان ( انرژی منفی ) است .یک سازمان از طریق بهبود بخشیدن ارتباط با محیط خود می تواند عوامل موثر موفقیت را افزایش و موانع بازدارنده آن را کاهش دهد. هر چه سازمان اخلاقی تر باشد پیش بینی پذیر تر است. ( بهادری نژاد13 ص171)

فردآر. دیوید می گوید: در سازمان، اصول اخلاقی خوب از پیش شرط های مدیریت استراتژیک خوب است؛ اصول اخلاقی خوب یعنی سازمان خوب.

اخلاق حرفه ای مانند شمشیر دو لبه ای است که یک لبه آن تهدید و لبه دیگر آن فرصت است. اخلاق حرفه ای تأثیر چشم گیری برروی فعالیت ها و نتایج سازمان دارد. اخلاق حرفه ای، بهره وری را افزایش می دهد، ارتباطات را بهبود می بخشد و درجه ریسک را کاهش می دهد؛ زیرا هنگامی که اخلاق حرفه ای در سازمان حاکم است، جریان اطلاعات به راحتی تسهیل می گردد و مدیر قبل از ایجاد حادثه از آن مطلع می گردد.(صدری فرد و طاهری،1389،ص95) اهمیت و ضرورت طرح موضوع معنویت و مذهب،به ویژه هوش معنوى، از جهات مختلف در سبز فایل احساس مى شود. یكى از این ضرورت ها در عرصه ى انسان شناسى توجه به بعد معنوى انسان از دیدگاه دانشمندان، به ویژه كارشناسان سازمان جهانى بهداشت است كه اخیراً انسان را موجودى زیستى، روانى، اجتماعى و معنوى تعریف مى كند. ضرورت دیگر طرح این موضوع ظهور دوباره ى كشش معنوی و نیز جستجوی درك روشن تری از ایمان و كاربرد آن در زندگی روزانه همچنین گستره ى معنویت و مذهب در همه ى زوایاى زندگى انسان و نیز لزوم ارزیابی مجدد نقش مذهب در بهداشت روانی است.

امروزه گفته می شود كه EQ و IQپاسخگوی همه چیز نبوده و واقعاً مؤثر نیستند بلكه انسان به عامل سومی هم نیازمند است كه هوش معنوی یا به اختصار SQ نامیده می شود.

که یکی از مباحث مورد توجه رفتارشناسان و روان شناسان است، هوش معنوی نه تنها در حوزه های فردی بلکه در حوزه های سازمانی نیز مورد توجه است و علاوه بر حوزه های روان شناختی وارد سایر حوزه های علوم انسانی از جمله مدیریت شده است می توان گفت شاید علت تحقیقات فزاینده در حوزه ی معنویت مشاهده تاثیر چشمگیر آن در بهبود عملکرد فردی و سازمانی بوده است.

با توجه به رشد روز افزون رقابت میان شرکت ها چگونگی رویکرد آنها میتواند نقش مهمی در پیروزی یا شکست آنها ایفا کند در این عرصه شرکت های نوپا که به تازگی وارد بازار رقابت شده اند، بیشتر در معرض خطر قرار دارند بنابراین لازم است آنها با دانسته های قبلی رقابت را آغاز کرده تا شانس بیشتری در پیروزی داشته باشند. بدین منظور با بهره گرفتن ازهوش رقابتی میتوان احتمال پیروزی در رقابتها را بیشتر کرد(مومنی وهمکاران، 1389،ص1)

یک دلیل پیدایش این دانش، انفجار اطلاعاتی است که به وسیله فزونی اطلاعات و انعکاس در تکثیر و انتشار پایگاه داده های تجاری جهانی، به وجود آمده بود.از دیگر دلایل رشد این علم، شاید طبیعت زمانی است که ما در آنزندگی میكنیم؛ زمان تغییرات بزرگ سیاسی و اجتماعی جهانی، افزایش سرعت کسب و کار، افزایش رقابت جهانی ، رقابت تهاجمیتر و تغییرات سریع تکنولوژیکی(مومنی وهمکاران،

1389،ص1).

2-1- بیان مسئله تحقیق

هدف اصلی هوش رقابتی دست یابی به داده ها و اطلاعاتی در مورد محیط رقبا و بازار است از این رو هوش رقابتی موثر نه تنها نیازمند اطلاعاتی درباره سایر تمایلات محیطی از قبیل تمایلات صنعت، تمایلات قانونی و نظارتی، تمایلات بین المللی، تحولات فن آوری ،تحولات سیاسی و شرایط اقتصادی است(مارگارت،2003 ).

اگرچه تمرکز هوش رقابتی بر تصمیم گیری است ولی قلمرو آن گسترده است و در بر گیرنده پژوهش پیرامون موضوعاتی از قبیل قابلیت های رقبا،تحلیل اتحاد ویا سرمایه گذاری های مشترک با رقبا، برنامه های آتی رقبا ،راهبردهای بازار یا خطوط تولید خالص ،دلایل دگرگونی در شرکت ها و یا راهبرد واحدهای کسب کارو…..است. درحال حاظر نه تنها شرکت های بزرگ بلکه بسیاری از کسب کارهای کوچک نیز از مزایای حاصل از هوش رقابتی بهره میگیرند، بسیاری از این شرکت ها از هوش رقابتی برای دست یابی به سهمی از بازار و به دست آوردن سهم رقبای نا شناخته استفاده می کنند، آنها از هوش رقابتی برای

– شناخت محیط فعلی بازار

– پیش بینی محیط آتی بازار

– تحلیل عوامل سیاسی اقتصادی وفناورانه مرتبط با کسب کار خود

– شناسایی نقاط ضعف و یافتن راه حل های برای آن

– شناخت ضعف رقبا و شناخت راهی برای تهدید آانها

– شناخت ضعف شرکت که ممکن است رقبا از این فرصت استفاده کنند و ارائه گام ها و حرکت هایی برای از بین بردن آنها(نورای،1391،4-3).

خلاء مطالعاتی در این خصوص مربوط به بررسی تاثیر هوش رقابتی در فروش محصولات بیمه درشرکت بیمه ایران میباشد که محقق به دنبال پاسخ دادن به این سئوال و رفع این خلاء مطالعاتی است. با توجه به اینکه شرکت های بیمه نیز مانند شرکت های دیگر دارای پتانسیل مناسبی در زمینه هوش رقابتی میباشند لذا پژوهش علمی و سازمان یافته ای برای بیمه انجام نشده است و این نیاز را بیشتر تقویت می کند که این پژوهش صورت گیرد.

با توجه به مطالب فوق این پژوهش به دنبال این است که تاثیر هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه را بررسی نماید.

3-1- اهمیت موضوع

صنعت بیمه ایران نیز در دهه های اخیر به سوی رقابتی شدن پیش می رود. عرصه رقابتی درنظام بیمه پیچیده ودشوار می گردد و در پیش بینی های بازار آینده وضعیت بس پچیده تر را ترسیم مینماید اینجاست كه اگر به عرصه رقابتی و راهكارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود، كم كم ازصحنه رقابت حذف می شوند از این رو لازم است که تمامی شرکت های بیمه به بخش بازار یابی وتحقیقات بازارتوجه ویژه داشته باشند.

الف) توجه به هوشمندی رقابتی در بین کارمندان ونمایندگان فروش شرکت های بیمه میتواند موجب افزایش پتانسیل منابع انسانی در مسیر تحقق استراتژی ها و چشم اندازهای شرکت باشد.

ب) چنانچه هوشمندی رقابتی در بین کارکنان، نمایندگان فروش و بازار یابان شرکت بیمه ایران به اجرا درآید میتواند در افزایش بهره وری وبالا رفتن میزان فروش موثر باشد.

ج) نتایج این پژوهش میتواند نگرش مدیران شرکت های بیمه را معطوف به هوشمندی رقابتی وضرورت آن جهت ارتقای آن در تخصیص بودجه و امکانات، راهبردی انبساطی پیش رو گیرند.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف کلی

بررسی تاثیر هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه ای

2-4-1- اهداف جزئی:

1) تعیین رابطه آگاهی از بازار با فروش محصولات بیمه ای

2) تعیین رابطه آگاهی از رقبا با فروش محصولات بیمه ای

3) تعیین رابطه آگاهی از فناوری با فروش محصولات بیمه ای

4) تعیین رابطه آگاهی از راهبرد ها و مسائل اجتماعی با فروش محصولات بیمه ای

3-4-1- اهداف کاربردی

این پژوهش با بررسی تاثیر هوش رقابتی بر فروش نمایندگان بیمه ایران استان کرمانشاه در صدد است تا زمینه را برای بهبود عملکرد و بهره وری هر چه بیشتر سازمان مورد پژوهش و در نتیجه ارائه بهتر خدمات را به جامعه مساعد نماید.

1-5- سوالات پژوهش

1-5-1- سوال اصلی:

آیا هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه ای تاثیر معنی داری دارد؟

2-5-1- سوالات فرعی:

آیا بین آگهی از بازار با فروش محصولات بیمه ای رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا بین آگاهی از رقبا با فروش محصولات بیمه ای رابطه معنا داری وجود دارد؟

آیا بین آگاهی از فناوری با فروش محصولات بیمه ای رابطه معنا داری وجود دارد؟

آیا بین آگاهی از راهبرد ها و مسائل اجتماعی و فروش محصولات بیمه رابطه معنا داری وجود دارد؟

ایوان گلدبرگ[1] ، روان پزشکی از دانشگاه کلمبیا، اولین بار اختلال اعتیاد به اینترنت را در جولای 1995 مطرح کرد و واژه اعتیاد به اینترنت را ابداع و معیارهای تشخیصی آن را ثبت کرد (گونزالز،2008).

هدف کلی این مطالعه به دنبال بررسی تاثیر اعتیاد به اینترنت بر ویژگیهای شخصیتی با تاکید بر تمایل استفاده از اینترنت در بین دانشجویان دانشگاه سمنان می باشد.

1-2- تعریف موضوع و بیان مسئله

اعتیاد به اینترنت یا وابستگی رفتاری به اینترنت صرف نظر از اینکه آن را یک بیماری یا آسیب روانی یا معضل اجتماعی بدانیم پدیده ای است مزمن ، فراگیر و عود کننده که با صدمات جدی جسمانی ، مالی ، خانوادگی ، اجتماعی و روانی همراه است. رایج ترین اصطلاح” اعتیاد به اینترنت” است که نوعی وابستگی رفتاری به اینترنت ایجاد می کند. انجمن روان پزشکی آمریکا اعتیاد به اینترنت را یک الگوی استفاده از اینترنت که موجب اختلال عملکردی شده و با حالات ناخوشایند درونی در حلول یک دوره ی دوماهه همراه باشد تعریف کرده است و برای تشخیص آن هفت ملاک ارائه کرده است. (حداقل سه معیار در طول دو ماه) تحمل، علایم ترک، زمان استفاده از اینترنت بیش از آنچه که فرد در ابتدا قصد دارد به طول انجامد،تمایل مداوم باری کنترل رفتار،صرف وقت قابل توجه برای امور مرتبط با اینترنت، کاهش فعالیتهای اجتماعی، شغلی و تفریحی در اثر استفاده از اینترنت ، تداوم استفاده با وجود آگاهی از آثار منفی آن (پاتریک ، 2008).

اعتیاد به اینترنت پدیده ی جدیدی است که بسیاری از پزشکان عمومی از آن بی اطلاع هستند. به نظر می‌رسد ریشه این عمل فرار از مشکلات شخصی است. متنوع بودن قسمت های مختلف اینترنت، فرصتی برای فرار از مشکلات عاطفی مانند: افسردگی ، استرس ، اضطراب یا مشکلات ارتباط با دیگران فراهم می آورد (گرینفلید ، 2004). رویارویی با اعتیاد به اینترنت مانند هر اعتیاد دیگر مشکل است. اعتیاد به اینترنت ، هروئین ، سیگار ، الکل و همه انواع اعتیاد دارای اجزاء اساسی شبیه به هم می باشند و ترک هیچ اعتیادی راحت و بدون درد نیست (اورمان ، 2003).

هولمز در تعریف خود از اعتیاد به اینترنت معتقد است : فردی که بیش از 19 ساعت در هفته از اینترنت استفاده می کند ، معتاد به اینترنت است. (جین هک و جی یی، 2006) پژوهش های انجام گرفته در زمینه اعتیاد به اینترنت نتایج ضدونقیض را گزارش می کند. (کائو و همکارانش[4] ، 2007؛ یلولیس و همکارانش[5] ،2005؛ لی شانگ[6] ،2006) خاطر نشان می کنند که استفاده مفرط و آسیب شناسانه از اینترنت میزان بهداشت روانی دانشجویان را کاهش می دهد. اعتیاد به اینترنت یک پدیده ی جهانی با سطح و دامنه متفاوتی از 5 تا 25 درصد جمعیت دانشجویان آمریکا ، چین ، کره ، انگلستان ، استرالیا ، تایوان ، ژاپن ، کشورهای اروپای شرقی و غربی است (لی شانگ ؛ 2006). (آمیچای هامبرگر و بن آرتزی[7]،2003) نشان دادند که دانشجویانی که به صورت افراطی وابسته به اینترنت هستند از لحاظ بهداشت روانی احساس تنهایی می کنند. مطالعات انجام شده نشان می دهد که دانشجویان دانشگاه­ها که به اعتیاد اینترنت دچارند در روابط اجتماعی مهارت های لازم را ندارند و بهزیستی روانی و اجتماعی کمتری دارند. پژوهش های صورت گرفته از سوی نادمی و سعیدی رضوانی (1385) درباره استفاده از اینترنت و پیامد های روانی و اجتماعی نشان می دهد که بین برون گرایی و روان با بهره گرفتن از اینترنت رابطه منفی معنادار وجود دارد.

تعریف کنل از شخصیت آن چیزی است که پیش بینی آنچه را که یک شخص در موقعیتی معین انجام خواهد داد ، امکان پذیر می سازد. او معتقد بود که شخصیت از صفات یا عواملی تشکیل شده است که می توان آن ها را به وسیله روش تحلیل عاملی بدست آورد.( هاردی ، 2007).

پنج عامل اصلی بزرگ عبارتند از : نورتیسیزم[9] (N) که عصبیت یا بی ثباتی هیجانی نامیده شده، برونگرایی[10](E) ، باز بودن به تجربه[11] (O) ، توافق[12] (A) و وجدانی بودن[13] © (باگبی ، 2007).

برخی متغیرهایی که در ارتباط با اعتیاد به اینترنت بررسی نموده اند ، ویژگی های شخصیتی کاربران می باشد. خصوصیاتی مانند کمرویی ، تکانشی بودن ، تنهایی ، اضطراب ، افسردگی ، صفات روان نژدی (اضطراب،خشم وکینه، خلق افسرده،شرم،تکانشی بودن،آسیب پذیری در برابر استرس) خشونت و پرخاشگری، سبک شخصیتی درون گرایی، احترام به خود پایین، احساسات ناپایدار و خیال پردازی، دنبال تازگی بودن، اجتناب از آسیب و کاهش وابستگی به پاداش، برون گرایی و باز بودن. (نیه ماز، 2005؛ نگ بد، 2005) . همچنین کیم (2002،2006؛ لی و همکارانش ،2001؛ ین و همکارانش،2007) نشان داده اند که میزان افسردگی، اضطراب، افکار خودکشی، بیش فعالی، هراس، ترس اجتماعی، پرخاشگری و خشونت و رفتارهای ضداجتماعی در دانشجویانی که به اعتیاد دچارند بیشتر است.در این پژوهش به تاثیر نقش تمایل استفاده از

 اینترنت تاکید شده است از این جهت که میخواهیم بدانیم افرادی که تمایل به استفاده از اینترنت دارند چه ویژگی های شخصیتی خواهند داشت وآیا این تمایل استفاده از اینترنت بر روی اعتیاد اینترنتی اثری دارد یا خیر.با توجه به اینکه معتادان به اینترنت به دلیل شرایط خاص دنیای مجازی اینترنت دچار تغییراتی در جسم و روان خود می شوند که بر خلق و خو وتمامی روند زندگی و ویژگی های شخصیتی آن ها اثر می گذارد و همچنین با توجه به مطالب مطرح شده ارتباط و همپوشی متغیرها روشن به نظر می رسد، لذا پژوهش حاضر به بررسی تاثیر ویژگی های شخصیتی بر اعتیاد اینترنتی با تاکید بر نقش تمایل استفاده از اینترنت در میان دانشجویان دانشگاه سمنان می پردازد.ویژگی های شخصیتی در این پژوهش متغیر مستقل و اعتیاد اینترنتی متغیر وابسته و تمایل استفاده از اینترنت متغیر میاجی می‌باشد.

به طور کلی پژوهش حاضر به دنبال پاسخ به این پرسش می باشد که آیا ویژگی های شخصیتی بر اعتیاد اینترنتی با تاکید بر نقش تمایل استفاده از اینترنت- میان دانشجویان دانشگاه سمنان- اثر معناداری دارد یا خیر؟

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

یکی از علت های مهم روند رو به رشد مشکل اعتیاد به اینترنت در ایران این است که مدیریت کلان اجتماعی برنامه ریزی مناسبی برای رفع مشکلات اجتماعی جوانان نظیر رفع بیکاری، شرایط مناسب ادامه تحصیل و مشکلات معیشتی جوانان ننموده، برنامه ریزان اجتماعی برنامه مناسبی ارائه نکرده اند هم چنین در زمینه نحوه استفاده از اینترنت کار فرهنگی صورت نگرفته که در صورت ادامه این روند باید شاهد عوارض آسیب جدیدی باشیم که جامعه ما را تهدید می کند. جوان وارد یک فضای مجازی می شود و در این فضا می خواهد شروع به مکالمه و تبادل افکار کند. در این صورت نکته ای که وجود دارد این است که این شخص از واقعیت دور می شود و فراموش می کند که ارتباطات مجازی و واقعی چقدر تفاوت دارند و دچار رفتار دوگانه می شود و دچار تخیلات می گردد. همچنین اعتیاد به اینترنت از مواردی است که بسیاری از کاربران را اسیر خود می کند و موجب می شود که کاربران در فعالیت های اجتماعی کمتر در گیر شوند و موجب افت تحصیلی و عدم مسئولیت پذیری در فرد و انزوای اجتماعی و عزت نفس کمتر در فرد می شود و نیز موجب مشکلات جسمانی و بیش فعالی و کمبود توجه در این افراد شده و موجب افسردگی و تمایل به کارهای پر خطر و استفاده غیر مجاز از سایت های غیر اخلاقی و بسیاری از کاربران از خستگی چشم، پایین آمدن انرژی بدن، کند شدن تصمیمات و … شکایت می کنند(بیگز[14]،2000).

[1] . ivan goldberg

1-Vyldt and Payvtzynk

2 -Gonzalez

[4] -cao etall

[5] -yellowless etall

[6]– li &chang

[7]-amichai hamburqere & ben – artz

[8]-persona

[9]-neuroticism

[10] -extrover tism

[11]-open to experience

[12]-agreement

[13]-conscientious

[14]-Bygs

در این فصل مسئله ای که تحقیق به دنبال حل آن می باشد بیان شده و اهمیت و اهداف آن نیز تبیین می گردد. سؤالات و فرضیات، قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق نیز مشخص خواهند شد.

2-1- بیان مسئله

خدمات الکترونیکی چیزی بیش از انجام یک سفارش، پاسخگویی به سؤالات و پست الکترونیکی است. خدمات الکترونیکی باعث می شود مشتریان تجربه متفاوتی از جریان تعاملی اطلاعات پیدا کنند. اینکه اطلاعات چگونه ادراک و مورد بهره برداری قرار می گیرد و اینکه مشتریان به چه اطلاعاتی نیاز دارند و یا انتظار دریافت چه اطلاعاتی را دارند نقش مهمی در کیفیت فرایند خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتریان ایفا می کنند(سالایون^[1]و فلورز^[2]، 2009). فرایند خدمات الکترونیکی بر مبنای اطلاعاتی است که از طریق فن آوری اطلاعات کسب می شوند و کیفیت این اطلاعات در تعیین نیازهای مشتری بسیار مهم است. هرچه مشتریان بیشتری شخصاً برای رفع نیازهای خود بصورت آنلاین اقدام نمایند، مدل تجارت مقیاس پذیر و مقرون به صرفه می گردد(بیگلی و همکاران، 2008). با افزایش کاربرد تجارب الکترونیک در سازمانها، سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی از اهمیت بسزایی برخوردار شده است. بازاریابی دهان به دهان نوعی از بازاریابی است که مردم را به بازگو کردن پیام بازاریابی شما به دیگران برمی انگیزاند. تنها نوع بازاریابی که در بخش خدمات نقش مهمی ایفا نموده و بر پایه تفکر واقعی و صادقانه مشتری نسبت به برند می باشد. سازمان های موفق به خواسته مشتریان خود توجه کامل داشته و موقعیتی را به وجود می آورند تا با دوستان، آشنایان و خانواده خود در مورد کیفیت کالاها و خدمات به گفتگو بپردازند. به عبارتی براساس ارزش مدنظر مشتری محصولات و خدمات خود را طراحی و ارائه می كنند و با توجه به شناخت از قدرت خرید مشتری و ارزشی كه مشتریان برای محصول در مقایسه با محصولات رقبا قائل هستند، قیمت گذاری می كنند(لین، 2010). با توجه به فراگیر شدن خدمات الکترونیک در بانکها و شباهت نسبی ارائه این گونه خدمات، عامل کیفیت و راهبرد بازاریابی دهان به دهان جهت ترویج خدمات چه تأثیری بر خواسته ها و نیات رفتاری مشتریان می تواند داشته باشد؟

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در جامعه فراصنعتی امروز تغییرات زیادی در رفتار مشتریان به وجود آمده است. در حوزه خدمات به ویژه خدمات مالی و بانکی تحولات چشمگیری رخ داده است، که سطح انتظارات و توقع مشتریان را بی حد و حصر افزایش داده است. خدمات الکترونیک(آنلاین) بانکی از این جمله اند. که با پیچیده شدن مباحث اقتصادی و تجاری و افزایش فعالیتها در این حوزه ارائه خدمات الکترونیک جزء لاینفک و ضروری این مؤسسات شده است. وجه تمایز مؤسسات مالی و بانکی کیفیت خدمات الکترونیک با رویکرد تمرکز بر نیات رفتاری مشتریان می باشد. هر مشتری دارای افکار، احساسات، برنامه ها، تصمیمات و مراجعات متعددی است. فردی که تنها به فعالیت خرید خدمت توجه می کند خیلی از فعالیتهای مرتبط با آن را نادیده گرفته است. در حالی که بازاریابان باید طیف وسیعی از فعالیتهای مشتری، شامل اندیشیدن به محصول، کسب اطلاعات، توجه به تبلیغات، کیفیت، خرید و کاربرد تا رضایت و رجوع مجدد را مورد کنکاش قرار دهند(ویلکه،2009، ص.14). عوامل متعددی در دنیای کسب و کار امروز نقش آفرین می باشند و بنگاه ها باید توجه ویژه به آنها داشته باشند، این عوامل عبارتند از:

افزایش شدت رقابت در سطح جهانی؛

افزایش آگاهی مشتریان و افزایش تقاضا و کاهش شدید مشتریان وفادار؛

تکه تکه شدن بازارها؛

تغییر سریع الگوی خرید مشتریان؛

افزایش مستمر استانداردهای کیفیت؛

تأثیر فناوری بر تمامی زمینه های زندگی بشر؛

بی اعتباری روش های بازاریابی سنتی(مانند کاهش اثربخشی تبلیغات) (کاندامپولی و اودی، 2006).

براساس گزارش تحقیقاتی مؤسسه دیتا مانیتور^[1] (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌ کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2005رسیده است(اداره تحقیقات بانك سپه، 1388). در سال 2005 بیش از 75 درصد شركتهای فعال در كشورهای توسعه یافته حداقل از یكی از خدمات بانكداری الكترونیک استفاده می‌كنند.

راهبرد بازاریابی دهان به دهان با ارائه خدمات الکترونیک کیفی و تمرکز بر نیات مشتریان، وجه تمایزی برای انتخاب به مشتریان بدست می دهد. در این تحقیق سعی شده است چگونگی تأثیر عوامل فوق بر یکدیگر مورد بررسی قرار گیرد. بانکداری الکترونیکی می‌‏تواند در جهت کاهش هزینه‌‏های دولت ومشتریان  قدم‌‏های مؤثری بردارد کاهش نقل و انتقال اسکناس به صورت مستقیم، در جهت بهداشت عمومی مؤثر است طبق آمار به دست آمده سالانه 3/7 میلیارد برگ اسکناس در کشور در

 جریان است که با توجه به جمعیت 70 میلیون در کشور ما، سرانه هر نفر 100 برگ اسکناس می‌‏شود که این رقم در بین کشورهای صنعتی برای هر نفر 12 تا 16 برگ اسکناس و حتی در کشورهایی مانند هند و پاکستان بین 40 تا 50 برگ اسکناس است.  وجود تعداد برگ‌‏های اسکناس در کشور ما نشان دهنده نبود بانکداری الکترونیک است. سالانه حدود 120میلیارد ریال بابت تفکیک و جمع آوری این اسکناس‌‏ها در کشور هزینه می‌‏شود که اگر بخشی از این هزینه صرف توسعه بانکداری الکترونیک شود بسیاری از مشکلات رفع خواهد شد.  بانک‌‏ها نیز با کاهش مراجعین، کاهش هزینه های سربار اداری، کاهش عملیات بانک‌‏ها می‌‏توانند در سرویس‌‏دهی مناسب به مشتریان قدم‌‏های بسیاری مؤثری بردارند. جلوگیری از اختلاس یکی از پدیده‌‏هایی است که با این سیستم حل خواهد شد. ایجاد بانکداری الکترونیکی در کاهش هزینه‌‏ها و سرعت عمل مؤثر بوده و ارتقای فرهنگ بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از ابزارهای اطلاع رسانی و آموزشی جهت شناسایی سیستم های نوین بانکی می‌‏تواند در این بین بسیار تأثیرگذار باشد.  وجود قوانین و مقررات حقوقی نیز در این امر الزامی است با وجود امضای دیجیتالی به منظور نحوه رسیدگی به شکایات و تخلفات الکترونیکی، تدابیری اتخاذ شود تا امنیت لازم در این سیستم‌‏ها به وجود آید. 

4-1- اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان در بانک مهر اقتصاد می باشد و در راستای این هدف، اهداف فرعی زیر دنبال می شوند:

بررسی کیفیت خدمات الکترونیک در بانک مهر اقتصاد؛

بررسی تأثیر پارامتر تجربه مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیک بانک مهر اقتصاد بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان؛

ارائه راهکارهایی برای بهبود تبلیغات دهان به دهان در بانک مهر اقتصاد.

5-1- سوال های تحقیق

سؤالات تحقیق، عبارتند از:

سؤال1: آیا کیفیت خدمات الكترونیک برنیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیری دارد؟

سؤال2: آیا اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیری دارد؟

سؤال3: آیا تجربه استفاده از خدمات الکترونیک بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد اثری دارد؟

سؤال4: آیا کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان اثری دارد؟

6-1- فرضیه های اصلی و فرعی

فرضیات زیر را مورد آزمایش قرار می دهیم:

فرضیه اصلی1: کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان اثر دارد.

فرضیه اصلی2: اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیر دارد.

فرضیه اصلی3: کیفیت خدمات الکترونیک بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیر دارد.

فرضیه فرعی1: تجربه استفاده از خدمات الکترونیک بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیر دارد.

[1] – Data Monitor

[1] – Salayon

[2] – Felorez

[1] – Rowley